Conflicten in een Agile Team? Jazeker, een groep mensen gaat een team vormen. Een groep met allerlei verschillende achtergronden, overtuigingen en karakters. Dit leidt regelmatig tot conflicten.
In het artikel de 5 frustraties van teamwork wordt beschreven dat conflicten in teams erbij horen. Zelfs nodig zijn om als team verder te groeien. Elke coach zal dus conflicten ervaren. Weinig mensen vinden conflicten op het werk plezierig en toch komt het regelmatig voor.
Een van de rollen van een Agile Coach is die van Conflict Navigator. Maar hoe werkt het nu precies? Waar is een Agile Coach verantwoordelijk voor? Hoe kan je het beste handelen? Welke methodes en middelen heb je etc.
Het is mensenwerk!
Er bestaat geen standaard model die je even kan toepassen. Conflicten in een Agile team variëren van steekjes onder water tot en met een nucleaire oorlogsvoering. Vergelijk het maar met een beetje wind tegen tot en met een orkaan. Soms onder de radar, maar het gaat er soms hard aan toe. Het kan onverwachts ontploffen en binnen een paar tellen weer voorbij zijn. Kortom, er is geen blauwdruk.
Eigenlijk ook geen verrassing. Als je dag na dag met elkaar werkt en continue met elkaar overlegd over allerlei zaken in team maak je gezamenlijk heel wat mee. Vreugde, verdriet, tegenslag en alle andere menselijke emoties.
De rollen van een Agile Coach
Een rol voor de Agile Coach is het omgaan met klagers en klachten. Hiervoor verwijs ik je naar het artikel: Agile Coachen van klagers. Een goede werkwijze bij het voorkomen en het bespreekbaar maken van klachten. Dit draagt bij aan goede team values en tevens kunnen in een vroegtijdig stadium mogelijke sluimerende conflicten bespreekbaar gemaakt worden.
Een andere rol is die van Conflict Navigator. Deze rol beschrijf ik hierna.
Wat te doen bij een conflict
Wat je als Agile Coach kan doen is teams helpen van een Agile conflict naar een constructief meningsverschil. Ook al heb je de nodige meters gemaakt, en heb je vaker conflicten opgelost, dan nog:
Het is niet altijd makkelijk om negativiteit om te buigen naar een constructieve werkhouding.
De rol van Agile Coach als Conflict Navigator is een bijzondere rol. Je biedt geen standaard oplossingen. Je toont een methode. Dat wil zeggen je geeft ze een framework, zodat het team een eigen oplossing kan bedenken als het nodig is.
Dat begint met de vaststelling dat er een framework bestaat (Speed Leas, 1985), waar de serieusheid van het conflict in een vijfpuntsschaal wordt gehanteerd. Het ‘five levels of conflict’ model. Dit model ken ik al langere tijd, maar Lyssa Adkins heeft dit model weten te verbinden aan Agile Coaching. In het boek Coaching Agile Teams gaat Lyssa Adkins daar uitgebreid op in, voor onderstaand verhaal is o.a. dit boek een bron.
Five levels of conflict
Het model van Speed Leas is een handige methode om te bepalen hoe ernstig het conflict is. Elk level kent een ander gedrag, energie en taal.
- Problem to Solve
- Disagreement
- Contest
- Crusade
- World War
De gehanteerde taal is de beste methode om het level te bepalen. Verderop in het artikel een overzicht.
Wat doet een Agile Coach bij conflicten?
Ook al heb je de juiste handelswijze bij klagen en klachten gehanteerd, er zullen conflicten ontstaan. Wat doe je dan?
De belangrijkste en eerste vraag is: moet ik wel reageren? Het doel van Conflict navigatie is natuurlijk de-escaleren. Maar direct handelen is vaak niet de beste oplossing. Want het eerste wat je moet doen bij conflicten in een agile team is:
Niets
Doe eerst helemaal niets! Leun achterover en neem waar wat er gebeurt. De meeste teams kunnen conflicten tot en met level 3 (contest) vaak nog zelf oplossen.
Ga op je handen zitten, ook al jeuken ze om in te grijpen. Ook al gaat het team niet direct naar de beste oplossing. Zodra je gaat helpen, raken ze het zelf oplossende vermogen kwijt. Denk alleen nog aan je belangrijkste opdracht: een zelf organiserend team tot stand brengen. Persoonlijk vind ik dit nog steeds lastig. Ik wil zo graag helpen, maar ik betaal inmiddels graag de prijs om het team het zelf organiserende vast te laten houden.
Als je besluit om toch in te grijpen. Analyseer en reageer, breng structuur en belicht zaken. Probeer niet met oplossingen te komen.
Analiseer en reageer
Het aantal team members is vermoedelijk ook het aantal perspectieven. En dan heb je ook nog je eigen perspectief. Niemand heeft het complete verhaal of gelijk. Elk perspectief is waardevol en nodig. Wat je nu goed kan gebruiken is het analyze-and-response model van Keip. Stel jezelf de volgende 4 vragen:
- Hoe zou ik reageren aan de A-zijde?
- Hoe zou ik reageren aan de B-zijde?
- Welke oplossingen zijn er mogelijk?
- Wat zal ik doen (of juist niet doen)?
Belangrijk is om te weten hoe je reflexmatig zou reageren en of deze reflex goed bij de situatie past. Mijn eerste reflex is ‘helpen’, hierboven heb ik beschreven dat ik dat dus niet meer direct doe. Wees eerlijk tegen jezelf, weet of jouw natuurlijke reflex passend is bij een conflict. Wat je natuurlijke stijl ook is, reageer niet direct en ga in de ‘waarneming’ stand.
Het agile conflict model
Lees het bovenstaande model eens rustig door. Het nadeel van dit model is dat het een analytische benadering is van iets wat vaak een emotionele gebeurtenis is. Er zijn andere methodes om met conflicten om te gaan. Deze behandel ik hier kort:
Breng structuur
Val terug op de principes, waarden en rollen. Deze methodiek werkt vooral bij recent gevormde teams. Kies een principe, waarde of rol waarvan jij denkt dat deze het beste resultaat zal opleveren.
Vertel wat je weet
Vertel wat je weet. Geef het team bovenstaand model. Geef ze toegang tot de levels en laat ze het model gebruiken als een framework om zelf het probleem op te lossen. Jouw rol verandert en je kan je het framework het onderwerp maken.
Als het team het conflict goed oplost stap je uit de cirkel en beantwoord je vragen als: in welk niveau zitten we? wat kunnen we ermee doen? etc.
Andere methoden
Er zijn meerdere conflictmodel methodieken. Bijvoorbeeld het bekende conflict mode instrument van Kenneth Thomas and Ralph Kilmann, beter bekend als het Thomas-Kilmann model. Maar ook Ice berg model etc. etc. In een ander artikel zal ik in een later stadium het Thomas-Killman model bespreken. Interessant is ook het artikel ‘wat is Teamleren volgens Bijlsma‘. Bekijk een conflict ook eens als een leermogelijkheid.
Onoplosbare conflicten en de belangrijkste interventie
Soms zijn conflicten in een agile team niet oplosbaar. Ze lijken weg te zijn en dan komen ze opeens weer naar boven. Vaak in een andere situatie en met een andere intensiteit, maar hij wordt direct herkent door het team.
Dat is ook geen wonder. Denk eens naar het aantal uren dat je samen doorbrengt. Vergelijk het aantal uren eens met de effectieve uren in je persoonlijke relatie. In teams wordt er over veel zaken gesproken, als de sfeer goed is vaak ook over privézaken. Maar ook over werkzaken waar zorgen over worden uitgesproken. Een meningsverschil over iets kan dan tot dieper rakende conflicten komen.
Als het probleem onoplosbaar is, dan kan een Agile coach voor het volgende kiezen:
- Vertel het team dat er onoplosbare conflicten bestaan, dat die verwacht zijn en dat het normaal is.
- Dat de beste manier om hieruit te komen het verhogen van het aantal positieve interacties is.
- Dat de ratio minimaal 3 positieve interacties versus 1 negatieve interactie is bij high performing teams en voor alle ander teams de verhouding 5 tot 1 dien te zijn.
Dat als de ratios weer goed zijn er weer een shared vision ontstaat.
Samenvatting
Het oplossen van conflicten in een team is een onderdeel van het werk van een Agile Coach.
Let als Agile Coach heel goed op bij conflicten, wees uiterst behoedzaam of je wel moet ingrijpen. Een A.C. helpt het team meerdere kanten van het conflict te laten zien en helpt het team met wat je er aan kunt doen.
Gebruik de 5 levels of conflict. Bepaal objectief wat er gebeurt. Deel deze vijf levels met het team zodat ze deze kunnen gebruiken.Realiseer je ook dat veel conflicten in Agile Teams niet oplosbaar zijn. Geef het team dus mogelijkheden om er mee te leven.
Verder lezen over conflicten? Lees dan het artikel: Conflict Cirkel van Moore. Wil je weten waarom communicatie regelmatig een conflict tot stand brengt, lees dan het artikel: Herken de 4 aspecten van communicatie of Wat is geweldloze communicatie NVC. Voor strategieën voor het omgaan met werkdruk.
Wil je lezen over een heel bijzondere vorm van het vermijden van een ‘verborgen’ conflict? Dan is het artikel ‘benoem de olifant in de kamer‘ interessant.