We kennen allemaal voorbeelden waar een goedbedoelde opmerking of mededeling volledig verkeerd valt. Volgens Schulz von Thun, die de theorie van de 4 aspecten van communicatie heeft beschreven, komt dit omdat er 4 aspecten in alle communicatie gelijktijdig aanwezig zijn.
Communiceren doen we allemaal, dus zijn we er allemaal heel goed in. Toch blijkt goed communiceren erg lastig. Veel conflicten ontstaan door ruis in de communicatie. Exact dezelfde communicatie (in woorden) kan namelijk heel verschillend zijn door de context en/of toon. Ook kunnen twee personen die exact dezelfde boodschap krijgen allebei iets heel anders horen of begrijpen.
Een boodschap kan dus geheel anders ontvangen worden dan de verzender eigenlijk bedoelt. Daartoe is het handig als men zich realiseert dat elke boodschap meerdere aspecten in zich draagt.
Zowel zender als ontvanger zullen derhalve moeten leren welke aspecten in een boodschap meedraagt.
Een begrijpelijke boodschap!
Een boodschap wordt pas echt krachtig (en dus effectief) als je non-verbale communicatie in overeenstemming is met je verbale communicatie. Zorg ervoor dat je gedrag past bij de dingen die je zegt en denk na:
- Wat je wil zeggen.
- Tegen wie je dat wil zeggen.
- Op welke manier je dat wil doen.
Volgens Schulz von Thun moet je dan rekening houden met 4 punten in je boodschap om de boodschap begrijpelijker te maken:
- Eenvoud van stijl
- Structuur
- Bondigheid
- Aantrekkelijkheid
Deze vier punten worden hieronder toegelicht.
Eenvoud van stijl: wat doet het met je als de ander moeilijke woorden gebruikt? Volgens velen is de zender dan bezig met prestige, geleerdheid o.i.d. Het hanteren van gangbare woorden, korte zinnen en een heldere stijl van formuleren is noodzakelijk.
Structuur: een goede opbouw, maakt het gemakkelijker om de boodschap te volgen. Het matige opbouw, dan vraagt de ontvanger zich af wat de boodschap nu ‘echt’ is, ‘waar gaat dit naartoe? Wat is het onderwerp? Een keuze tussen chaos en gemak voor de ontvanger. Hier gaat het dus om een duidelijk en overzichtelijk betoog en een logische ordening.
Het ontbreken van een bondige boodschap leidt tot ‘borstklopperij’. Een te bondige boodschap leidt tot minder begrijpelijkheid. Een bondige boodschap is een boodschap waarbij de zender zich beperkt tot de kern van zaak. Hier speelt het karakter van de zender een rol, beperk jezelf dus in wat je allemaal kwijt wilt.
Aantrekkelijkheid wordt vaak als minder belangrijk beschouwd, dit is echter niet het geval. Door het hanteren van motiverende aspecten is het makkelijker voor de ontvanger de boodschap op te nemen. Als het ‘over de top gaat’ is het al snel te veel. Te weinig is geen uitdaging. Dit doe je door vragen te stellen, anekdotes te gebruiken of positieve vergelijkingen te maken.
De vier aspecten van een boodschap
Volgens Schulz van Thun zijn er vier psychologische basiskenmerken te benoemen. Deze kenmerken zijn inmiddels een vast onderdeel in de communicatieleer. Hij hanteert de volgende vier aspecten:
- Het zakelijke (inhoudelijke) aspect
- Het expressieve aspect.
- Het relationele aspect
- Het appellerende aspect
Het zakelijke (inhoudelijke) aspect
Het eerste aspect van de vier aspecten van communicatie is het zakelijke of inhoudelijke aspect.
Je kunt dit het beste zien als aan ‘beschrijving van feiten’. Het gaat nu puur om de overdracht van inhoud of informatie van de boodschap van zender naar ontvanger. Dit zonder ‘lading’ er aan toe te kennen, dus vrij van intermenselijke waarde.
Er zijn dan 2 doelstellingen: begrijpelijkheid en duidelijkheid.
De boodschap dient begrijpelijk te zijn, want bij de overdracht van pure zakelijke informatie kan bijvoorbeeld het volgende gebeuren:
- Onnodig moeilijke formuleringen (is de ontvanger dan dom?)
- Niet gericht op de doelgroep (de ontvanger begrijpt je taal niet)
- De zender plaatst zich wellicht boven de ander.
- De ontvanger durft geen feedback te geven.
Als je bovenstaande leest vraag je je wellicht af waarom er zoveel communicatie toch nog goed gaat. Dit wordt gevonden in de ruis van de boodschap. Het zakelijke aspect heeft minder kans op een negatieve impact als boodschap begrijpelijk is.
Gaat het mis in de communicatie over de inhoud dan hoor je bijvoorbeeld:
- Daar heb ik het helemaal niet over..
- Dat bedoel ik niet..
- Bedoel je B (terwijl het duidelijk is dat het onderwerp A is).
Het lijkt zo eenvoudig om de inhoud van de boodschap helder te krijgen, maar mensen kunnen het schijnbaar oneens zijn over het onderwerp. De echte reden van een meningsverschil is echter vrijwel nooit de inhoud van de boodschap. De reden van een meningsverschil ligt veelal in de andere drie aspecten.
Het expressieve aspect
Elke boodschap zegt iets over de zender van de boodschap. Iemands persoonlijkheid, gevoelens, waarden, behoeften en bijzondere persoonskenmerken kunnen (on)bewust worden meegezonden. Dit is veelal open en positief, je weet dan wat voor persoon je tegenover je hebt.
Het expressieve aspect gaat nog verder: kleding, lichaamstaal bijvoorbeeld gebaren en oogcontact, intonatie, accent en de omgeving zijn elementen die een rol spelen. Er bestaat altijd een wens om het innerlijke naar buiten te brengen.
Helaas kennen we ook allemaal negatieve expressies, zoals imponeergedrag, complex taalgebruik of juist het tegenovergestelde: onderdanigheid en subassertief gedrag. De zender of ontvanger heeft dan eigenlijk slechts één doel: zichzelf afschermen. De echte persoonlijkheid wilt men dan verborgen houden. Soms leert men hiertoe zelfs technieken aan, zoals imponeer- en facade technieken.
Het relationele aspect
Het derde aspect dat elke boodschap bevat is het relationele aspect, ook wel ‘betrekkingsaspect’ genoemd. In dit aspect ziet men informatie over de relatie tussen zender en ontvanger. De relatie die zender en ontvanger hebben, bepaalt of en hoeveel je van elkaar iets wil aannemen. Met het relationele aspect wordt en maak je duidelijk hoe je tegenover elkaar staat.
Het relationele aspect gaat over de HOE-vraag.
Hoe probeert de zender zijn doel te bereiken?
Uit (non-)verbale communicatie blijkt dan hoe de zender tegenover de ontvanger staat. In dit kader is het van belang om aan te geven dat een groot gedeelte van communicatie bestaat uit non-verbale communicatie.
Voor een Agile Coach is dit aspect een zeer interessant gegeven. Als je een meta-positie inneemt en de intonatie en lichaamshouding goed waarneemt herken je gevoeligheden. Intonatie en lichaamshouding zijn van doorslaggevend belang in communicatie.
F. Schulz von Thun hanteert 2 dimensies:
- Emotionele dimensie (waardering versus geringschatting)
- Sturen versus vrijlaten.
Een van de belangrijkste elementen van het relationele aspect is: Wie is de baas? Een strijd om de inhoud kan een positiespel zijn. Wie leidt en wie moet volgen? Als de zender een opdracht geeft, kan je mogelijk direct aan de reactie zien dat de ontvanger niet gaat volgen. Kortom, de impliciete mededeling van ‘hoe de zender je ziet’ kan aanleiding zijn voor een stevig conflict.
Hier valt veel te behalen voor een Agile Coach. Ik verwijs voor het gemak nog even naar de Scrum Values om het belang van het relationele aspect verder te benadrukken.
Het appellerende aspect
Het laatste aspect is het appellerende aspect. Dit betekent een beroep doen op of een oproep doen aan een ander om in beweging te komen om een bepaald doel te bereiken. In gewoon Nederlands: je wilt dat een ander iets voor je doet of juist laat.
Het appellerende aspect is de WAT-vraag.
Wat probeert de zender te bereiken?
Wat wil de zender te weeg brengen met de boodschap?
Een strijd om het appellerende aspect is veelal een macht strijd. Door de vraag te stellen meent de vrager dat hij of zij het recht heeft op het antwoord.
Een andere mogelijkheid is dat je de ontvanger in een bepaalde positie te manoeuvreren. Heb jij wel eens een vraag gehad, waarbij je je afvroeg waar de ander het recht vandaan haalde om jou die vraag te stellen?
Voorbeelden van boodschappen die meer omvatten dan alleen de woorden die je gebruikt:
‘Kan ik morgen sporten?’
- Zakelijk: ik wil morgen sporten.
- Expressief: ik vraag het vriendelijk in de hoop een positief antwoord te krijgen.
- Relationeel: ik vertrouw op jou, dat jij tijd voor mij vrijmaakt zodat ik kan.
- Appellerend: ik wil graag dat jij jouw belangen voor mij opzij zet.
‘Doe je jas aan, het is koud buiten.‘
- Zakelijk: Jas aan, het is koud.
- Expressief: ik ben bezorgd om je.
- Relationeel: je kunt de beslissing nog niet zelf nemen (kind)
- Appellerend: trek je jas aan!
Samenvattting
Schulz von Thun is heel duidelijk hoe we naar communicatie moeten kijken. Men moet uitgaan van het doelperspectief. Niet kijken naar de oorzaken van bepaald gedrag, maar naar het doel wat de zender beoogt.
De achterliggende reden, drijfveren of oorzaken zijn volgens hem niet relevant. Breng het simpel terug naar de vraag: wat is de functie van het gedrag van de zender?
Door specifiek te kijken naar de functie van het gedrag wordt duidelijker waar in de communicatie verbeteringen mogelijk zijn.
Overigens is het verschil tussen het relationele en appellerende aspect vaak lastig te beoordelen. Deze zijn nauw met elkaar verbonden en vloeien vaak in elkaar over.
Ik heb nog een oefening voor jou. Bedenk eens wat de volgende zin allemaal kan betekenen als (on)bekenden jou de volgende vraag stellen:
Ben je naar de kapper geweest?
Wist je overigens dat er allerlei ezelsbruggetjes zijn om je gesprekstechnieken te verbeteren? Lees het artikel: 11 ezelsbruggetjes voor gesprekstechnieken!