De Conflict Cirkel van Moore is een analyse tool die inzicht geeft in de bron en dynamiek van een conflict.
Christopher Moore heeft een model bedacht, die zeer geschikt is voor het doorgronden van conflicten. Het Conflict Cirkel model is namelijk een analyse tool. Deze tool helpt met de identificatie van factoren die van invloed zijn op de ontwikkeling, het tot stand komen van en de mogelijke oplossing van een geschil of conflict.
Waarom is de Conflict Cirkel van Moore interessant?
Moore beschrijft 5 oorzaken van conflicten in de Conflict Cirkel: informatie-, belangen-, structurele-, waarde- en relationele oorzaken.
Dit staat beschreven in zijn boek: The Mediation Process
Volgens Moore zullen mensen, vanwege materiële en immateriële kosten, zoeken naar mogelijkheden om op vreedzame wijze met hun verschillen om te gaan. Dit is een belangrijk uitgangspunt in zijn theorie. Andere oplossingen zoals een rechtsgang of geweld gebruiken worden niet meegenomen.
Zoals ook beschreven in het artikel: Conflicten in een Agile Team? zullen volgens Moore conflicten vrijwel altijd plaatsvinden.
Het creëren van een omgeving waar ruimte is voor verschillende en afwijkende standpunten is noodzakelijk. ‘Onderhandelen’ zal je regelamtig tegenkomen in zijn model. Een belangrijke voorwaarde is het creëren van een veilige omgeving. Dit leidt tot een samenwerkingsvorm waar ruimte is voor meningsverschillen. Een rol voor een manager, coach of mediator.
De conflictanalyse van Moore is een handig concept om conflicten op een gestructureerde wijze te benaderen. Het model helpt je bij het identificeren van het conflict en helpt je de mogelijke oorzaken helder in kaart te brengen. Denk bijvoorbeeld aan:
- Mogelijke conflictversnellers.
- Oorzaken van het conflict.
- Richtinggevende factoren.
- Mogelijkheden tot samenwerking.
In vrijwel elke conflictentheorie kom je in hoofdlijnen 3 componenten tegen. Ook in het model van Moore zijn deze te herkennen:
- Relevante Informatie verzamelen.
- Analyse van de verzamelde gegevens.
- Conclusies trekken en strategie bepalen.
Cirkel van conflicten
In een wereld waar steeds meer (agile) omgevingen tot stand komen, waar fysieke grenzen verdwijnen, waarin team members uit verschillende culturen worden samengebracht in teams om doelen te bereiken, waar organisaties steeds sneller willen handelen is een goed functionerend team een noodzaak om organisatiedoelen te bereiken.
In organisaties realiseert men zich steeds vaker dat er de voordelen zijn aan het goed omgaan met conflicten. Door steeds bewuster en op een positieve manier omgaan met een conflict, zijn belangrijke voordelen te behalen voor teams.
Dit is wat Moore met zijn Conflict Cirkel beoogd. Zijn methode beschrijft proactief handelen, zodra er een conflictsituatie zich aandient. Met zijn model heb je een ruime keuze in procedures en mogelijke benaderingen. Men kan zelf kiezen welke het beste bij de situatie past.
Het Conflict model
De Conflict Cirkel bestaat uit 5 oorzaken van conflicten. Elke oorzaak heeft een andere oplossingsmethode. Onderstaand de Conflict Cirkel van Moore.
Hoewel bovenstaande afbeelding al vrij goed weergeeft waar de Conflict Cirkel van Moore voor staat volgt onderstaand een beschrijving van het model. Waar mogelijk zal het aanvullen met een aantal Agile gerelateerde oorzaken.
Informatie / gegevens conflicten
Als een of meerdere partijen gegevens missen, of denken deze te missen, is een (toekomstig) conflict aannemelijk.
Oorzaken van gegevens of informatie conflicten volgens Moore (Data Conflicts)
- Gebrek aan gegevens of informatie
- Verkeerde gegevens of informatie
- Verschillende inzichten over de relevantie van de gegevens
- Verschillende interpretaties over de gegevens
Het oplossen van een conflict m.b.t. gegevens is te starten met het identificeren van de ontbrekende informatie. Onderzoek of het verkrijgen van (ontbrekende) informatie het conflict geheel of gedeeltelijk kan oplossen. Dit kan een tijdrovend proces zijn, zeker als de partijen nog moeten bepalen wat de verkregen informatie betekent.
Het is belangrijk om alle informatie beschikbaar te krijgen, want het is namelijk ontzettend lastig om tot overeenstemming te komen als dit niet het geval is. Het is zelfs al een uitdaging als iedereen over dezelfde gegevens beschikt, om de inhoud van de gegevens te duiden en daar overeenstemming te verkrijgen. Als blijkt dat een deel van de informatie verborgen is (gebleven), dan is het vrijwel een onmogelijke opdracht.
Agile voorbeelden zijn:
- Team performance op een niet agile wijze gebruiken.
- Het verkeerd gebruiken van Velocity.
- De terugkoppeling van Stakeholders vooraf kleuren.
Agile werkmethodes:
- Elke partij benoemt uitdagingen en levert corrigeerde data.
- Identificeer en challenge aannames.
- Creëer een gezamenlijke datavergaring die beide partijen accepteren.
- Gezamenlijk de data gebruiken.
Belangen conflicten
Bij belangen gaat het om ‘waarom’ men iets wilt. Hieronder valt tevens tegenstrijdige belangen, waaronder een strijd om de macht.
Moore hanteert in zijn Conflict Cirkel de volgende oorzaken van belangen conflicten (Interest Conflicts)
- De vermeende of daadwerkelijke concurrentie (om de belangstelling) voor de belangen van de deelnemers
- Procedurele belangen
- Psychologische belangen
De zoektocht naar een oplossing richt je op de achterliggende waarden en drijfveren. In het artikel ‘Wat zijn kernwaarden?‘ staan ruim honderd waarden beschreven. Elke waarde kent zijn eigen aanvliegroute, waarbij je volgens het conflictmodel op zoek gaat naar constructieve oplossingen.
Je start met de waarden te laten benoemen en duidelijk te krijgen wat de achterliggende drijfveren zijn. Vervolgens kan onderzocht worden of waarden alsnog bij elkaar gebracht kunnen worden. Een alternatief is dat de partijen het eerst eens moeten worden om het oneens te zijn.
- Men kan dan kiezen om een compromis te zoeken.
- Het oneens met elkaar zijn, maar respect te hebben voor het andere standpunt.
- Creatieve oplossingen bedenken die rekening houden met de belangen van alle partijen.
Agile voorbeeld:
- Persoonlijk belang: wat goed is voor één teamlid, hoeft niet goed te zijn voor het team.
Agile werkmethode:
- Identificeer alle waarden.
- Focus op gezamenlijke waarden.
- Zoek naar oplossingen die de maximale waarde creëren.
- Ruil ‘lage’ waarden voor ‘hoge’ waarden.
Structurele conflicten
In een organisatie zal er regelmatig gestreden worden om doelen te bereiken. De meest voorkomende zijn: mensen en middelen. Structurele conflicten zijn uitdagend om op te lossen, maar het wordt lastig als andere partijen zich bemoeien met deze strijd.
De oorzaken van structurele conflicten bevinden zich vaak in de schaarste van middelen of wanneer er sprake is van onevenwichtige machtsverhoudingen. Vaak sluit het gedrag ook nog aan bij de cultuur van de organisatie. Volgens Moore zijn de volgende oorzaken van Structurele conflicten lastiger op te lossen.
Oorzaken van Structurele conflicten (Structural Conflicts)
- Ongelijke autoriteit, ongelijkwaardige autoriteit, ongelijke bevoegdheden
- Ongelijke controle over de middelen
- Tijdsbeperkingen, conflicten over tijd.
Wat je vaak ziet is dat één van de strijdende partijen over middelen beschikt/beheerst die de andere partij nodig heeft. Tijdsdruk is ook een vaak voorkomende reden. Men kan niet voldoen aan verwachtingen vanwege de tijdsdruk. Beide voorbeelden zijn vaak een reden van het ontstaan van een conflict.
Structurele conflicten zijn zeer uitdagende conflicten. Geen van de partijen is namelijk in staat om de (organisatie)structuur te veranderen. De controle ligt elders.
Het startpunt is dan om de structurele problemen te identificeren en deze trachten weg te werken. Het zal de partijen echter vaak niet lukken om dergelijke structurele problemen op te lossen. Een antwoord wordt vaak gecreëerd door een beter inzicht. Idealiter gaan partijen gezamenlijk aan de slag om veranderingen tot stand te brengen in de organisatie.
Agile voorbeelden:
- Misbruiken van de Agile events.
- Hiërarchische beslissingen versus team verantwoordelijkheden.
Werkmethode:
- Identificeer de issues.
- Gezamenlijke brainstorm om oplossingsrichtingen te bepalen
- Onderhandel over een besluitvormingsproces.
- Overleg wie de deelnemers zijn.
- Onderhandel opnieuw over de prioriteiten.
- Brainstormen om de maximale inzet van de middelen te bereiken.
Waarde conflicten
Een ander punt in de Conflict Cirkel van More: de oorzaken van Waarde Conflicten (Value Conflicts):
- Verschillende manieren van leven, ideologie, levensbeschouwing, wereldbeeld.
- Verschillende criteria voor de beoordeling van ideeën
Verschillende culturen en wereldbeelden kunnen er voor zorgen dat mensen elkaar niet begrijpen. Op TV dagelijks te zien dat dit leidt tot conflicten.
In organisaties zal een bemiddelaar niet trachten om de waarden van mensen uit verschillende culturen te verplaatsen of te veranderen. Toch zal er verandering bewerkstelligd moeten worden bij een conflict over waarden.
Moore reikt 2 hogere methoden aan:
- Beschouw de verschillen als informatie en behandel ze als gegevens. Leg de verschillen op tafel en laat iedereen meer inzicht krijgen in de situatie.
- Verhoog het niveau! Laat de waarden voor iedereen een gelijke waarde krijgen. Tegengestelde overtuigingen kunnen ook leiden tot een compromis, zoals godsdienstvrijheid.
Agile voorbeeld:
- Tech debt versus nieuwe features.
Methode:
Denk bijvoorbeeld aan Systemisch TransitieManagement. De onderstroom.
Relationele conflicten
Het meest voorkomende startpunt van een conflict is een relatieconflict. Iedereen kent misverstanden die hebben geleid tot conflicten in een team, in de thuissituatie en eigenlijk in elke relatie tussen mensen. Misverstanden kunnen leiden tot relationele conflicten, maar Moore beschrijft meer oorzaken van relationele conflicten.
Oorzaken van Relationele conflicten (Relationship Conflicts)
- Miscommunicatie
- Sterke emoties
- Stereotyperingen
- Herhaald negatief gedrag
Het grootste nadeel van relatieconflicten is dat het probleem vaak al langere tijd speelt, voordat de partijen iemand benaderen. Het doel van partijen is dan alsnog om gezamenlijk een positieve manier van samenwerken terug te vinden. Gedrag is dan vaak al ingesleten, verandering bewerkstelligen start niet met de schuldvraag.
Vaak worden relationele conflicten op emotionele basis uitgevochten. De gevoeligheid van persoonlijke relaties kan leiden tot het beginnen met het bespreken van een aantal factoren die minder emotioneel zijn. Vaak is er namelijk sprake van een combinatie van factoren, slim kiezen opent het gesprek.
De eerste stap is dan om beide partijen te laten inzien hoe hun gedrag heeft bijgedragen aan het probleem. Op zoek gaan naar de achterliggende waarden of belangen van het conflict is het devies. De gevonden waarden, belangen of structurele problemen vind je elders in de cirkel van conflicten.
Omdat interpersoonlijke problemen veelal gevoelig zijn, kan het goed uitwerken om te beginnen met een aantal andere oorzaken, elders in de cirkel die minder emotioneel zijn.
Een Agile voorbeeld:
- Geen vertrouwen in het team.
Onderhandelen, bemiddelen of arbitrage?
Moore heeft zijn Cirkel met een aantal statements aan elkaar verbonden. Zoals hierboven beschreven is, beschouwt Moore het oplossen van conflicten vooral als een onderhandelingsproces.
Onderhandelen
‘Onderhandelen is een gestructureerd communicatie- en onderhandelingsproces dat vaak wordt gebruikt om transacties uit te voeren en overeenkomsten te sluiten over kwesties waarover geen ernstige verschillen bestaan, of om een geschil of conflict op te lossen.’
Christopher Moore
Volgens Moore zullen partijen die concurrerende of tegenstrijdige behoeften of belangen hebben waargenomen of ervaren, op vrijwillige basis een tijdelijke relatie aan gaan om kwesties in kwestie te bespreken en wederzijds aanvaardbare overeenkomsten te ontwikkelen en te bereiken.
Als een conflictsituatie dreigt te escaleren start dan met onderhandelen.
Christopher Moore
Na de onderhandelingen moeten de mensen leren dat er mogelijkheden zijn die het voor beide partijen mogelijk maken om te winnen. De organisatie gebruikt onderhandeling als leermiddel, waarbij kennis over gedrag en de werkelijke interesse van de mensen wordt gehaald.
Bemiddelen
Bemiddeling is een aanvulling op onderhandelen, volgens Moore. Bemiddeling is een gestructureerd proces waarbij een onpartijdige bemiddelaar de communicatie tussen conflictpartijen faciliteert.
Een bemiddelaar draagt zorg voor beter begrip en tracht tot wederzijds aanvaardbare oplossingen te komen die de relatie in de toekomst zullen verbeteren.
Arbitrage
Arbitrage is volgens Moore een procedure, waarbij men de hulp van een derde partij inroept bij het nemen van beslissingen als partijen het onderling niet eens kunnen worden.
Men kiest vaak voor arbitrage vanwege het niet openbare karakter, maar ook omdat het informeler, goedkoper en sneller is dan een gerechtelijke procedure.
Meer conflicten of vast komen zitten?
Het lastige en ook direct interessante van conflicten is dat er vaak meerdere oorzaken zijn. Een van de valkuilen is om een conflict via de verkeerde as aan te vliegen. Bijvoorbeeld: Als je waarden wilt aanvliegen via data (bewijs) of structuur laat vermengen met relaties. Dit leidt al snel tot meer conflicten.
Een andere manier om vast te komen zitten in een conflict is waarden, relaties en externe belevingen als vast gegeven te zien. Er zijn echt mogelijkheden, zoals in dit artikel beschreven.
Tot slot
Bij het omgaan met conflicten als directe deelnemer en als potentiële bemiddelaar is het belangrijk om je beperkingen te kennen.
Als je een punt bereikt waarop je er niet zeker van bent dat jouw interventie zal helpen, dan is het juist goed om een stap terug te doen en om hulp te vragen. Het is namelijk veel beter om hulp te vragen dan om in te grijpen en het nog erger te maken.
De Lewis methode is een interessante methode om grote tegenstellingen bespreekbaar te maken. Meer over deze systematiek lees je in het artikel Wat is Deep Democracy?