Hoe gaat een Agile Coach om met (anonieme) klagers en klachten? Agile coachen van klagers, dat is een interessante vraag! Een manager zal bij klachten vaak direct willen handelen, een Agile Coach hanteert een andere methode.
Wees je ervan bewust dat klagen een functie heeft. Teamleden kunnen terecht bezorgd zijn over allerlei zaken. Dit uit zich in allerlei vormen. Het beste advies is dat je tijd en aandacht besteedt aan ‘klagers’ en ‘klachten’. Soms zijn de klagers en klachten een voorbode van conflicten en dan telt een gewaarschuwd mens voor twee.
Er bestaat een 3 stappen interventie pad (Keip 2006). De aangereikte vragen in dit pad zijn uitermate geschikt om mee te starten. We gaan er gemakshalve even van uit dat er 1 klager is. Degene waar het over gaat heet: X
Stel de klager de volgende 3 vragen
Bij het Agile coachen van klagers hoort een systematiek, deze staat hieronder:
1. Heb je jouw bedenkingen en gevoelens gedeeld met X?
Als de klager dat nog niet met X gesproken heeft moedig je aan om dat te doen. Wil de klager dat niet dan ga je door naar de volgende vraag.
2. X zou op de hoogte moeten zijn van jouw bedenkingen. Helpt het als ik met je meega?
Zo ja, dan graag plannen. Waar en wanneer. Je gaat mee voor de morele ondersteuning, niet als brenger van slecht nieuws. Laat de klager zich rechtstreeks uitspreken tegen X, alleen of samen met jou. Vermijd zoveel mogelijk dat je in het gesprek getrokken wordt. Wil de klager niet, dan naar stap 3.
3. Mag ik X vertellen dat jij deze bedenkingen heb?
Het primaire doel blijft dat de klager zelf actie onderneemt, deze vraag is een verdiepende vraag op zoek naar de mogelijke achterliggende beweegredenen van de klager.
Nooit, maar dan ook nooit, wordt de Agile Coach de drager van anoniem nieuws. Realiseer je dat je dan medeschuldig maakt aan manipulatie. Een bijzonder slecht voorbeeld voor het hele team.
Stel dat de vrager niet wilt dat jij X vertelt dat de klager deze bedenkingen heeft. Bedenk dan dat er een paar opties zijn:
- Als A.C. ben je een goede luisteraar en luisteren blijkt al genoeg.
- Je wordt betrokken in een roddel, zeg dan dat je geen actie onderneemt.
- Je wordt betrokken in een oorlog, dat vraag je uit door de volgende vraag:
Kan je dit oplossen zonder een ander de schuld te geven?
Let nu heel goed op! De meesten zeggen Ja! Sommigen zeggen Ja, maar…. Zodra je de Ja, maar ….. hoort weet je dat het fout zit. Doe echter niets. Jouw beloning is dat je weet dat er iets speelt.
Het is best lastig om de volgorde van vragen te behouden, maar het Agile coachen van klagers is dan ook een mooie uitdaging.
Notoire Klagers
Wat doe je nu met een klager die heel frequent bij je langskomt? Als op de bovenstaande 3 vragen continue ‘nee’ wordt gezegd door dezelfde klager is het op een gegeven moment tijd om actie te ondernemen. Stel de vraag of hij of zij bewust is van de destructieve invloed die het klagen op het team heeft? Een vervolgstap kan zijn dat het klachtenloket niet langer open is, totdat de klager een aantal van de klachten besproken of gerectificeerd heeft.
En dan ben jij aan de beurt!
Ja, ook jij kunt het onderwerp zijn van een klacht of klager. Bij een open klacht hoef ik je niet te vertellen wat je kunt doen. Het is lastiger als er een anonieme klacht of klager is. Vaak hoor je dan via een ander dat er een anonieme klacht over je is. Daar vind je wat van, maar toch moet je proberen om de conversatie naar een open constructieve situatie te brengen.
Dat kan je doen door de ‘informant’ het volgende te vragen:
- Mag ik je vragen hoe jij je daarbij voelt? Is dit ook een zorg van jou?
- Ik zou het op prijs stellen om met de klager te praten. Wil jij mij helpen om met hem of haar in gesprek te komen?
- Voorop staat dat je verder niet ingaat op anonieme klachten. Je staat voor openheid.
Een van de mooiste openingen kan komen tijdens een retrospective waar een ander teamlid de anonieme klager aanspreekt om de klacht in de groep te gooien. Wees dankbaar voor de mogelijkheid om open met elkaar in gesprek te gaan.
Tot slot
Wees je ervan bewust dat niet alle klachten of conflicten kunnen worden opgelost. Soms zal een team(lid) ermee moeten leren leven. Het is niet anders. In relaties kunnen ook niet altijd alle problemen worden opgelost.
Agile Coachen van klagers en klachten hoort erbij, net als conflicten. Voor meer informatie over hoe te handelen bij conflicten lees je het artikel: Conflicten in een Agile Team?