Wat zijn de vier communicatieniveaus?

Leestijd: 7 min.

De vier niveaus van communicatie zijn Inhoud, Procedure, Interactie en Emotie. IPIE – de bekende 4 communicatieniveaus uit de coach opleidingen.

Voor dit artikel is gekozen voor de 4 niveaus die diverse coach opleidingen hanteren. In deze opleidingen is IPIE één van de eerste termen die je leert. Door de wijze van uitspreken (per letter) vraag je je wellicht af of dit een vreugdekreet is, maar het staat voor: Inhoud, Procedure, Interactie en Emoties.

Als je communicatie ‘uiteenrafelt’ dan blijkt het namelijk mogelijk om communicatie goed in te delen naar verschillende niveaus. En dan vind je in de literatuur varianten naar twee, drie, vier, vijf en meer communicatieniveaus. Het blijkt dat verschillende studiegebieden en organisaties communicatieniveaus indelen op een manier die bij hun doel past.

Zo kom je in coach trainingen ook IPEG tegen, waarbij de G staat voor gevoelens. Voor een coach is het belangrijk dat teams goed communiceren, want zonder goede communicatie werken teams niet lekker samen.

Dit artikel spitst zicht toe op genoemde vier communicatie niveaus (IPIE) met voorbeelden van mogelijke interventies door een agile coach of change consultant. De IPIE methode is een goed handvat om teams te coachen.

De 4 IPIE communicatieniveaus 

In een zakelijke omgeving richten mensen richten zich vooral op de inhoud van de communicatie en op de procedure. Inhoud spreekt voor zich, procedure lijkt voor zich te spreken en behoort samen met de inhoud tot de bovenstroom, maar daar gaan we straks dieper op in.

Interactie en emoties richten zich vooral op de betrekkingsaspecten in de communicatie. Deze relationele aspecten blijven regelmatig onbesproken, hierdoor ontstaan echter regelmatig misverstanden. Volgens Remmerswaal (1998) ontstaan conflicten veelal doordat er een probleem is op de relatie tussen mensen en veelal niet door de inhoud.

Bovenstroom en onderstroom

Iedereen heeft wel eens een vergadering meegemaakt, waarbij je jezelf afvroeg wat er nu eigenlijk echt speelde. Sommige agendapunten lijken dan overduidelijk, maar blijken alsnog te ontsporen. Je voelt en ziet van alles, maar het blijft stil of er gebeuren allerlei andere zaken. Wat je ook kunt waarnemen is het bekende ‘positiespel’, met als thema: wie heeft het hier voor het zeggen? Slechts een paar simpele voorbeelden, maar m.b.v. de 4 niveaus van communicatie kan je hier gericht op coachen.

In onderstaande afbeelding staan de 4 niveaus weergegeven. Boven de waterspiegel noemen we de bovenstroom, onder de waterspiegel de bovenstroom. Als je hier meer van wil weten, lees dan het artikel: Systemisch TransitieManagement. 

Zoals uit bovenstaande afbeelding blijkt is de inhoud duidelijk waar te nemen. De procedure richt zich eigenlijk ook de op inhoud van de communicatie en is veelal een bovenstroom. Je ziet echter ook dat Procedure zowel bovenstroom als onderstroom beslaat. Een toelichting volgt later.

De onderstroom bestaat uit de (verborgen) interacties en emoties. In een zakelijk omgeving denkt men soms dat deze niveaus van minder belang zijn en worden ze derhalve niet besproken. Toch zal je kunnen ervaren dat deze een grote impact hebben op de eerste twee niveaus: procedure en inhoud.

Dit herken je vaak aan dat je jezelf afvraagt wat er NU precies gebeurt, een hulpmiddel is om dan aan jezelf de vraag te stellen: ‘Zou dit straks in het verslag staan?’

In de volgende paragrafen worden de 4 communicatieniveaus beschreven.

Communicatieniveau 1: Inhoud

Het eerste communicatieniveau gaat over inhoud, dat is waar het gesprek over gaat. Communicatie gaat namelijk ergens over. Er is bijvoorbeeld een onderwerp met: agendapunten, mogelijkheid om vragen te stellen, informatie overdracht, besluiten te nemen etc.

Maar dat beschrijft niet wat de aanwezigen daadwerkelijk doen m.b.t de inhoud. Laten we eens een lijstje maken, van wat er onder andere dient te gebeuren.

Wat bevat inhoud?

In de inhoud hoort o.a.: vragen, ordenen, samenvatten, toevoegen, toetsen, oplossingen, voorstellen en vervolgstappen. Een aantal worden verder uitgewerkt:

Vragen stellen

Vragen stellen staat voor gerichte vragen stellen over het onderwerp. Di zijn de gebruikelijk vragen als wie, wat, waar etc. Zie hiervoor het artikel: Wat is de 5W2H methode?

Denk daarbij ook aan verdiepende vragen als: Wat is de consequentie? In vergelijking met wat? Kun je voorbeeld(en) geven? Zijn er meer gegevens beschikbaar?  Vragen over/naar visie, mening of ideeën.

Ordenen:

Ordenen brengt structuur en zorgt ervoor dat de inhoud goed besproken kan worden. Voorbeelden:

• Ik hoor verschillende opvattingen; laat ik het eens op een rijtje zetten…
• Enerzijds … anderzijds..
• Aan de ene kant begrijp ik.. 

Samenvatten

Samenvatten van wat zojuist gezegd is, een paar voorbeelden: dus …, samengevat …, begrijp ik goed dat … , jij bedoelt…

Overige activiteiten

• Iets toevoegen aan het besproken onderwerp.
• Toetsen of het probleem goed begrepen is.
• Oplossingen aandragen, of voorstellen voor actie doen.
• Vervolgstappen.

Interventies op inhoud

Interventies op inhoud behoren niet alleen gericht te zijn op het tot de kern van de zaak te komen. Het gaat er ook om dat iedereen zich gehoord en begrepen voelt, dat nuances zichtbaar worden en dat er ordening is in het besproken onderwerp.

Communicatieniveau 2. Procedure

De procedure is het beste te omschrijven als een set afspraken hoe men het gesprek aanpakt, anders gezegd: de manier waarop over de inhoud wordt gesproken.

Wat elke procedure beoogd is natuurlijk dat er afspraken zijn over de volgorde van de onderwerpen en ook welke werkwijze men hanteert.

Je denkt dan vermoedelijk direct aan het opstellen van de agenda, het afhandelen van de agenda, ruimte voor vragen, welke stappen genomen worden voordat men beslist of op welke wijze men zijn mening geeft. Procedure gaat echter veel dieper dan voornoemde punten.

Laten we eerst eens kijken wat voor de aanpak van een gesprek eigenlijk nodig is:

• Wat is het doel van het gesprek, wat is de gewenste uitkomst, hoe toetsen we?
• Welke tijdsafspraken zijn er gemaakt, vooraf en tijdens de bijeenkomst.
• Is er (vooraf) een agenda? Wie heeft deze samengesteld?
• In welke volgorde worden de punten behandeld. Wie heeft dit bepaald?
• Welke prioriteiten zijn er? Is iedereen daar mee eens?
• De werkwijze per agendapunt. Wie doet wat en wanneer? Is dit (vooraf) besproken?
• Is er ruimte om een andere volgorde of een andere aanpak in te brengen?

Interventies op de procedure

Regelmatig voorkomende interventies op de procedure zijn:

• Structuur aanbrengen en/of bewaken.
  • Misschien dat we eerst kunnen bespreken … en daarna kijken we hoe.
• Voorstel (op de agenda) doen.
  • Ik stel voor dat we eerst … vervolgens … en dan …
• De tijd goed indelen en bewaken. Hoeveel tijd hebben we? Zullen we de tijd verdelen? Ik merk dat we door de tijd heen raken.
• Systematisch werken.
  • Kan het zijn dat we nu een ander onderwerp bespreken, dan .. ?
• Onderwerpen afsluiten.
• Concluderen voordat je doorgaat.

Zoals je ziet zijn in bovenstaande voorbeelden in de vraagstelling een paar keer ‘ik’ woorden gebruikt, het gebruik van ‘ik’ is een aandachtspunt. Als ‘ik-taal’ plaatsvind bij een conflict is het een belangrijk signaal. Zie hiervoor het artikel: Conflicten in een agile team of Conflict cirkel van Moore.

Denk eens over het volgende na: Beoordeel jij tijdens een sessie of de gehanteerde procedure zich boven, op of onder het wateroppervlak bevindt? Want procedure behoort zich zich primair op de inhoud te richten, maar dit is echter niet altijd het geval. Procedures worden mogelijk (on)bewust gebruikt om interactie en emoties te beïnvloeden.

Communicatieniveau 3: Interactie

Het interactieniveau gaat over wat er gebeurt tussen mensen en hoe mensen met elkaar omgaan.

In een high performing team voel je direct of de interactie ‘lekker’ aanvoelt. De interactie is direct, open en er is sprake van een constructieve sfeer. Vermoedelijk herken je echter ook het volgende voorbeeld, de communicatie verloopt moeizaam omdat er constant gediscussieerd wordt over de inhoud of procedure. Dan weet je eigenlijk al dat het op interactie niveau niet lekker loopt, daar spelen dan ook vaak emoties een rol in.

Interactie behoort tot de onderstroom, dus niet alles duidelijk waar te nemen. Mogelijke verstoorde interacties zijn echter vaak herkenbaar aan 3 hoofdsignalen:

• (Zich herhalende) discussies over de inhoud of procedure.
• Het per definitie oneens zijn met een ander.
• Emoties of ineffectieve interactie.

Daarnaast zijn er allerlei andere zaken die kunnen spelen. Als waarnemer vorm je een beeld van de interactie en de dynamiek van een groep of team. Want het gaat over wat er gebeurt tussen mensen, en hoe mensen met elkaar omgaan. Voorbeelden om te bepalen hoe de interactie verloopt zijn:

• Of er naar elkaar geluisterd wordt, of niet.
• Of men op elkaar reageert en op welke wijze.
• Hoe de teamleden elkaar beïnvloeden.
• Welke deelnemers hebben invloed, welke niet?
• Als je aan een sessie deelneemt, neem je dan waar hoe de macht is verdeeld?
• Wie doet er mee en wie doet er niet mee?
• Het vasthouden aan eigen ideeën, zonder het gesprek aan te gaan.
• Het gesprek blijft zich herhalen, met steeds dezelfde standpunten en zonder conclusies te trekken of een besluit te nemen.
• Blijft men respectvol met elkaar omgaan of ‘vliegt er van alles’ door de lucht.
• Hoe gaat men om met besluiten, zijn er belangen in het gedrang gekomen?
• Stel jezelf eens de vraag: Is dit een team of is het een groep?

Interventies op interactie

De belangrijkste interactie-interventies zijn:

• Benoemen wat je opvalt in de interactie binnen het team. Voorbeeld: Ik heb de indruk dat …
• Hindernissen in het gesprek wegnemen.
• Ruimte maken voor minder actieven.
• Besteed meer aandacht aan de manier waarop mensen met elkaar praten en minder voor de inhoud.
• (Verborgen) agenda’s expliciet maken.
• Een sfeer van gezamenlijkheid creëren.
• Je bespreekt met elkaar hoe je de samenwerking met de ander ervaart.

Het risico van ineffectieve interacties is dat deze in staat zijn om de bovenstroom te blokkeren. Elkaar feedback laten geven kan dan zeer nuttig zijn, maar dat dient dan wel goed begeleid te worden. Zie het artikel feedback.

Communicatieniveau 4. Emoties

In communicatie gebeurt er al van alles bij inhoud, procedure en interactie, maar dit roept emoties op bij de betrokkenen. De afbeelding toont duidelijk dat dit vierde niveau het diepst zit en niet zo toegankelijk is.

Er zijn organisaties waar ‘emoties’ niet op prijs worden gesteld. Dat zie je vervolgens terug in de hogere niveaus van communicatie, want deze emoties zullen zich een weg banen. Mensen nemen hun eigen ervaringen mee, met de bijbehorende gevoelens.

Door eerdere ervaringen kunnen emoties loskomen die al dan niet gekoppeld zijn aan de huidige communicatie. Het kan bijvoorbeeld het onderwerp zijn, de wijze van interactie, een terloopse opmerking, een geluid of houding waardoor men getriggerd wordt. 

De kernvraag is natuurlijk welke emoties er zijn en hoe die zich uiten. Daartoe weer een aantal interventies.

Interventies bij emotie

Bij emoties en gevoelens maak je deze bespreekbaar, onderstaande interventies helpen je verder.

• Benoemen dat emoties een rol lijken te spelen.
• Eigen gevoelens uitspreken.
• Teamleden vragen om te benoemen hoe ze zich op dit moment voelen en teamleden uitnodigen om door te vragen op gevoelens en emoties van anderen.
• Checken of gevoelens van de ander(en) goed zijn ingeschat: Ik kan me voorstellen dat jij … klopt dat?
• Een sfeer van openheid creëren, zorgen dat ook lastige gevoelens erkend worden.
• Weerstand bespreekbaar maken.
• Zicht krijgen op onderliggende belangen.

Er is vanzelfsprekend verschil tussen een enkele sessie waarbij de emoties hoger oplopen of dat het een terugkerend fenomeen is. Voor coachen van een conflict, lees dan het artikel: conflicten in een agile team

Let daarbij ook goed op of mensen zich eenzaam lijken te voelen in een sessie.

Hoe te interveniëren?

Of en hoe je kunt interveniëren per communicatieniveau is hierboven al beschreven, maar er ook een aantal belangrijke algemene adviezen:

• Je kunt als teamcoach op alle niveaus interveniëren, maar richt je als teamcoach vooral op het interactieniveau. Dan kun je omhoog en omlaag in de niveau’s.
• Het effect van een interventie, vooral op de onderstroom hangt sterk af van de zorgvuldigheid waarmee die wordt geplaatst.
• Beschrijf zonder te beschuldigen zo ‘objectief’ mogelijk wat je waargenomen hebt, ook als het gaat om gevoelens;
• Kies het juiste moment, houd de interventie kort en to the point;
• Laat de interventie landen, geef anderen de kans er op te reageren.
• Leer teamleden zelf op verschillende niveau’s te interveniëren. Maar dat volgt in ander artikel.

Onderstaande quote is wellicht de allerbelangrijkste tip:

‘naar boven waar het kan – naar beneden waar nodig’.

Tot slot

De vier niveaus van communicatie zijn inhoud, procedure, interactie en emoties (IPIE). Op elk niveau kan je interveniëren, maar richt je vooral op het interactieniveau.

De volgende artikelen zijn wellicht ook interessant: Wat is geweldloze communicatie? en Herken de vier aspecten van communicatie.