UX staat voor User Experience (gebruikerservaring). UX zijn alle interacties die een persoon kan hebben met een product, website, platform of service. Door deze interacties ontstaan emoties, ervaringen en een houding bij de ‘gebruiker’ van jouw product. Veelal een systeem, website, platform of service.
Met het inzetten van ‘User Experience’ in het ontwikkelproces ga je op een gestructureerde wijze op zoek naar een ontwerp dat resulteert in een optimale gebruikerservaring.
Het UX proces bestaat uit een aantal stappen. Om het direct duidelijk te maken: je stapt in de schoenen van de gebruiker en denkend en handelend vanuit de gebruiker gaat men het functioneren van jouw website, dienst of product beoordelen. Om daarna verbeteringen aan te brengen.
User Experience is in de praktijk:
- Het identificeren en weghalen van barrières.
- Het de gebruiker gemakkelijk maken om bepaalde taken te voltooien.
- Een platform snel de wensen van de bezoeker laten vervullen.
- Hoe sneller de gebruiker zijn doel bereikt, hoe beter het UX design is.
Dit artikel over User Experience beschrijft een simpel stappenplan met een uitgebreid voorbeeld.
Ontwikkeling van UX
Het begrip User Experience is al vrij lang in gebruik. In marketing is het al decennia lang een eis om een goed inzicht te hebben in de wensen van een prospect of klant en daar producten of diensten goed op aan te laten sluiten.
De driver achter de huidige ontwikkeling in User Experience is de versnelling in de mens & machine benadering, zoals bijvoorbeeld computer technologieën en website design.
1. Computer technologieën
Voorbeelden hiervan zijn mobiel, sociale platforms en robotisering. De gebruiker ervaart een steeds hoger niveau. Als jouw ‘product’ geen goede gebruikerservaring biedt zijn er voldoende alternatieven. Switchen naar een andere aanbieder is slechts 1 click!
2. Website design
Van ‘techniek’ naar een interactieve omgeving. Waarbij de totale beleving en interactie van de gebruiker met de website bepalend is voor het resultaat. Hiervoor komen o.a. marketing, branding, design en ontwerpers samen voor slechts één doel: een optimale klantbeleving voor een optimaal resultaat.
Beschrijving van User Experience
User Experience lijkt in eerste instantie best lastig te ondervangen, want het gaat over emoties en een totale gebruikerservaring van een product, dienst of service. De toepassing is veelal gericht op interactie van één persoon met een website, maar het kan dus voor meer doeleinden gebruikt worden.
Maar hoe meet je nu percepties? Hoe kijk je naar systeemaspecten zoals nut, gebruiksgemak en efficiëntie? Terwijl de perceptie en het gedrag van de gebruiker continue veranderd.
Daarbij spelen ervaringen van buitenaf ook een belangrijke rol. Een gebruiker leest wellicht slecht nieuws, hoort meningen van vrienden, leest opinies en ziet wellicht milieuaspecten. Al deze bronnen kunnen een een grote impact hebben op de beleving van jouw merk en de gebruikerservaring.
Je wilt de gebruiker begrijpen om hem/haar een optimale gebruikerservaring aan te bieden.
Als voorbeeld neem ik een website. Veel medewerkers van een website kennen hun eigen website van A tot Z. In het verleden heeft de site allemaal logische keuzes gemaakt, maar is dit nu ook nog zo? De gedachtegang die bij de ontwikkeling is gevolgd is wellicht voor de huidige gebruiker helemaal niet gewenst.
Voor vrijwel iedereen is dit een heel herkenbare situatie. Welke sites bezoek je eigenlijk niet meer? Heeft een bepaalde site jouw voorkeur? Zonder dat je het weet is de reden vaak een UX-design, waarbij ‘jouw’ wensen en gedragingen zijn meegenomen in het ontwerp. Bij het ontwerpen of aanpassen van een site gebruikt men vaak UX scenario’s.
Wat is een UX scenario?
In de inleiding staat al dat je in de schoenen van de gebruiker stapt. Daartoe hanteert men binnen User Experience een scenario.
Een scenario is een (visueel) verhaal voor één persoon. Deze persoon staat vaak synoniem voor het gebruikersgedrag van meerdere gebruikers. Per scenario is er één specifiek doel dat moet worden bereikt. Dit wordt vaak aangeduid met persona. Als er meerdere persona’s zijn zullen deze separaat besproken worden.
Het doel van UX is het denken en handelen van de gebruiker centraal te stellen in de ontwikkeling van mogelijke oplossingen. Het hanteren van Scenario’s maakt het mogelijk om de stappen die de gebruiker neemt te visualiseren.
Scenario’s zijn snel te gebruiken en hebben een sterke focus op het verkrijgen van inzicht van de gebruikersacties. Scenario’s is de eenvoudigste manier om de verbeelding te prikkelen en begrijpelijk te maken wat er precies de gebruikerservaring is. Daartoe volgt later in de tekst een uitgewerkt voorbeeld.
Soorten Scenario’s
Scenario’s zijn op meerdere niveaus mogelijk. Een vaak gebruikte indeling is op het niveau van de gevisualiseerde informatie en de diepte van de benodigde inzichten door het team.
- Heeft het team voldoende aan het begrijpen van het gebruikers doel en de genomen stappen door de gebruiker?
- Heeft het team ook suggesties nodig om de stappen te verbeteren?
- Wilt het team een gedetailleerd inzicht in alle te ondernemen stappen om de gebruikerservaring te verbeteren?
Bovenstaande scenario’s gaan van simpel naar complexe onderzoekstrajecten.
Het toepassen van Scenarios
Hoe kan je nu scenario’s toepassen om het gedrag van de gebruiker te koppelen aan de lay-out van een website? Dat doe je in een aantal stappen, deze staan hieronder beschreven:
1. Voorbereiding (plan)
Het doel van een UX sessie is dat de gebruikerservaring van de persona wordt besproken. Denk daarbij aan de mogelijke scenario’s, persona en functies die mogelijk besproken gaan worden. Maar denk ook aan het regelen van een ruimte incl. de benodigde materialen: post-its, sharpies, brown paper of white board.
Stel bij voorkeur een multidisciplinair team samen. Bijvoorbeeld een sessie met UX-onderzoekers, ontwerpers en testers. Let wel op de grootte van het team. Denk aan een teamgrootte van 5 tot max. 8 personen.
Vaak nodig je de deelnemers uit met een toelichting waar de sessie over gaat. Het dient duidelijk te zijn voor de teamleden wat het onderwerp is en wat er besproken gaat worden.
Wellicht kan je van te voren inschatten of er meer dan één sessie nodig is om alle geplande doelen te behandelen. Het komt regelmatig voor dat er meerdere persona’s besproken moeten worden.
2. Start een sessie (do)
De facilitator brengt de eerste persona die in het scenario zal worden gebruikt naar voren.
Persona: Dave is 23 jaar oud, studeert rechten en winkelt graag online. De redenen hiervoor zijn: tijd besparen, groter aanbod en meer variëteiten.
Doel: Koop een betaalbaar en uniek cadeau voor een vriendin.
Er zijn meerdere mogelijkheden om de sessie te starten:
- De facilitator start met de introductie van de sessie en de doelen die tijdens de sessie worden besproken. Deze sessie kan strak begeleid worden of juist niet.
- Een andere mogelijkheid is dat het team de belangrijkste bespreekpunten binnen het onderwerp bepaald. Zie het artikel: Wat is lean coffee?
3. Visualiseer de stappen van de gebruiker
Eindelijk het team gaat aan de slag.
Op post-its worden alle de stappen beschreven die de persona moet doorlopen om het doel te bereiken.
Eerst worden deze stappen verder uitgewerkt, denk hierbij aan reacties van het team op de stap. Observaties, eerdere inzichten of feedback van klanten. Maak hierbij onderscheid tussen feiten, vragen en aannames. Toon de kenmerken, zoals hoe de producten zijn afgebeeld en waar deze te vinden zijn.
Daarna volgen de ideeën en suggesties die deze stap kunnen verbeteren. Herhaal de stappen voor alle functies die van toepassing zijn. Dus elk doel en elk personage wordt apart behandeld.
De sessie met post-its van de UX – User Experience – Scenario’s ziet er dan als volgt uit:
Bekijk bovenstaande afbeelding, dan begrijp je hoe het stappenplan werkt.
Met het nemen van foto’s leg je deze sessie vast. Deel de foto’s met de teamleden. Stakeholders die niet bij deze sessie aanwezig waren ontvangen deze foto’s ook.
4. Feedback (check)
Feedback vragen en krijgen geeft extra inzichten. Belanghebbenden krijgen de ruimte om feedback te geven. Voor snelle feedback is het mogelijke om belanghebbenden direct na de sessie uit te nodigen om het increment te laten zien. Toesturen van de gemaakte foto’s met verzoek voor feedback kan natuurlijk ook. Een feedback sessie, zoals de ik-ik-jij feedback methode is in dit geval niet gebruikelijk.
5. Bouwen! (act)
Na het ontvangen van de feedback is er een sessie om de verkregen feedback mee te nemen in het scenario. Daarna bouwt en implementeert men de definitieve versie.
Samenvattend
Scenario’s is een eenvoudige en efficiënte tool in het UX-onderzoek. Door gebruikerservaring te visualiseren krijg je een beter inzicht in het gebruikersgedrag en de stappen die nodig zijn om elke taak uit te voeren.
Het gevisualiseerde scenario, met suggesties en opmerkingen voor elke stap, maakt verbeteren gemakkelijk.
Een scenario is ook een goed startpunt voor een ontwerp- en ontwikkelteam om snel te komen tot een functioneel en doordacht ontwerp.
In een ander jasje en voor een ander gebruiksdoel ingezet. Scenario’s lijkt veel op: Plan, Do, Check en Act! De PDCA kwaliteitscirkel van Deming!