Een Key Performance Indicator (KPI) is een meetbare business metric waarbij factoren die cruciaal zijn voor het succes van de organisatie worden gemeten.
Key Performance Indicators zijn kritieke prestatie-indicatoren waarmee het succes en voortgang over een bepaalde tijdsperiode kan worden gemeten. KPI’s kunnen worden gebruikt door individuen en organisaties.
Dit meten kan vanzelfsprekend op meerdere niveaus. Van een KPI’s voor strategische, tactische en operationele doelen. Dus voor de gehele organisatie tot en met individuele KPI’s.
Voorwaarden KPI
Met kritieke prestatie-indicatoren kun je zowel de prestaties van de organisatie, teams en medewerkers meten. Key Performance Indicator – KPI’s geven inzicht door de voortgang meetbaar en concreet te maken. Wat gaat goed en wat zijn de mogelijke verbeterpunten?
Aan KPI’s zijn een aantal belangrijke voorwaarden verbonden:
- Kwantificeerbaar/meetbaar en er kan actie op worden ondernomen.
- Het is ‘key’ dus datgene wat gemeten wordt dient van wezenlijk belang te zijn voor het succes van de organisatie.
- Een KPI dient verbonden te zijn aan de organisatiedoelen en targets
- Is beperkt tot 5 tot 8 metrics
- Wordt consequent toegepast door de gehele organisatie heen
- Het gaat over performance dus dient men de juiste prestaties te meten, dus de indicator meet en toont het succes en voortgang.
Bovenstaande lijken open deuren, maar de correcte toepassing van KPI’s is uitdagender dan je verwacht.
In dit artikel zal worden ingegaan op de theorie van KPi’s en toepassing hiervan in agile werkomgevingen.
Waarom Performance meten?
Een organisatie heeft een missie en visie over wat ze wil bereiken. Als je niet meet, weet je ook niet hoe je er voor staat en/of je visie gerealiseerd gaat worden. Het motto is: ‘meten is weten’
Veel organisaties worstelden met het koppelen van de lange termijn doelstellingen aan de dagelijkse operatie. Door doelen te stellen op de korte termijn en deze te meten is het beter te volgen of de lange termijn strategie gerealiseerd zou kunnen worden.
Deze operationele doelstellingen worden dus gemeten door de juiste KPI’s te gebruiken. Men meet de gerealiseerde prestatie. Deze prestaties zijn mede afhankelijk van randvoorwaarden.
KPI is een van bekendste meetmethodieken uit de 20e eeuw en wordt nog steeds veelvuldig gebruikt. Er zijn echter nog veel meer meetmethodieken, zoals OKR (Objectives & Key Result, BSC (Balanced Score Card).
Echter in alle methodieken heeft meten geen enkele zin als je niet het juiste meet of niets met de meting doet. Zo is het ‘weten’ van een KPI slechts interessant als er bij afwijkingen er een actie uit voortvloeit. Een goede dialoog over performance management gaat immers niet slechts over de getallen, maar over de bijbehorende business vragen of -uitdagingen die binnen de organisatie spelen.
Het toepassen van KPI’s zorgt voor transparantie en stuurt tevens op de realisatie van de performance. De meeste managers vinden het fijn om KPI’s op te stellen, de reden hiervoor is dat ze dan ‘in control’ zijn.
Een KPI is SMART-ER!
Er zijn meerdere vormen van KPI’s, zo kunnen KPI’s betrekking hebben op de operatie en productiviteit, financieel van aard zijn of gericht zijn op mensen of bijvoorbeeld sales of marketing. Zo zijn er tientallen KPI’s te bedenken, maar goede KPI’s voldoen aan een aantal criteria:
- De gehanteerde variabelen meten de prestatie op de juiste wijze.
- Is kwantitatief en meet een doelstelling.
- Wordt uitgedrukt in een getal t.o.v. het doel of norm.
- KPI’s zijn zowel intern als extern gericht.
- Daartoe dient een goede KPI te voldoen aan het SMART-principe.
Een goede KPI stel je op volgens het SMART-principe. Dat betekent dat hij moet voldoen aan de volgende eisen:
- Specifiek, is het een eenduidige doelstelling?
- Meetbaar, de voorwaarden over wanneer het doel is bereikt.
- Aanvaardbaar, lees bereikbaar en acceptabel voor stakeholders.
- Realistisch, is het doel haalbaar?
- Tijdgebonden, wanneer moet het doel bereikt zijn?
Een doel SMART opschrijven is lastig en uitdagend, dat weten we vermoedelijk allemaal. Toch zit hier niet de echte uitdaging. Wat in de praktijk velen malen uitdagender is blijkt het moment te zijn wanneer cijfers tegenvallen.
Dan kan de meetmethode of de validiteit van de metingen ter discussie worden gesteld. Dit vluchtgedrag leidt af van het beoogde doel van de KPI: een constructief gesprek en gericht op verbeteracties.
Met SMART ben je echter nog niet, het moet SMARTER!
Waarbij de E staat voor Evaluatie en de R voor Re-evaluatie (herevaluatie).
- Evalueren: hoe en wanneer de vooruitgang evalueren op korte termijn?
- Re-evaluatie hoe en wanneer de vooruitgang op langere termijn te herevalueren?
Waarom zijn KPI’s belangrijk?
KPI’s zijn belangrijk, omdat ze voor alignment zorgen in de organisatie.
Wat je nog vaak ziet is een top-down methode. Het topmanagement geeft de overkoepelende KPI’s aan. Daarna volgen de diverse afdelingen met hun KPI’s die aansluiten bij de overkoepelende KPI’s en deze ondersteunen. Teams krijgen vervolgens de gelegenheid om deze KPI’s in eigen meetbare doelstellingen te verwoorden.
Binnen agile werken is sterk de wens om een bottum-up methode te hanteren. Een combinatie van top-down en bottum-up is in de praktijk van agile werken een veel voorkomende vorm.
Welke methode er ook gekozen wordt, dit zijn de voordelen:
- Ze verbeteren de besluitvorming.
- Geven een signaal als er afwijkingen zijn. Dit kan zowel positief als negatief zijn.
- Ze identificeren trends, doordat je KPI’s langere tijd hanteert.
Het KPI proces
Laten we maar direct stellen dat er geen ultieme of beste KPI bestaan. KPI’s zijn bedoeld voor specifieke doeleinden. Hoe minder je er kunt hanteren, des te beter houdt je overzicht.
Voordat je start met het KPI proces zijn er een aantal noodzakelijke vragen om je alvast in de stemming te brengen:
- Wat is de relatie met het organisatiedoel?
- Op welk niveau is de KPI van toepassing?
- Wat is het resultaat als we de doelstelling hebben behaald?
- Wat zijn de drivers van het gewenste resultaat?
Met name de drivers zorgen vaak voor ‘herstelwerk’, dus het goed uitzoeken van deze drivers met de 5W2H methode is van belang. Je zult de wat, waarom, wanneer, wie en hoe vragen dienen te kunnen beantwoorden, evenals de wijze van meting en de gedefinieerde uitkomst. Je wens is dat je een KPI kan: definiëren, formuleren, bepalen en meten.
KPI stappenplan
Het opstellen van een KPI is vervolgens een stappenplan bestaande uit de volgende stappen:
- Stel de missie (doel) en visie (ambitie) vast. Dit is een taak van het topmanagement.
- Draag zorg voor een 1-pager met de belangrijkste strategische doelstellingen. Deze strategische doelen bevatten o.a. klant- en operationele doelstellingen, niet alleen financiële doelstellingen.
- Per strategisch doel definieer je een KPI, de betekenisvolle KPI’s. Hou het aantal KPI’s beperkt.
- Per KPI definieer je hoe succes eruit ziet a.d.h.v. duidelijk doelstellingen, de meetbare KPI’s.
- Hoe ga je de doelstellingen bereiken, wat heb je nodig? Leg dat bijvoorbeeld vast in een backlog.
- Stel de meetdata vast, dus wanneer en op welke wijze je de KPI’s bespreekt.
- Wellicht de belangrijkste: vier successen! Deze stap wordt helaas regelmatig vergeten. Het behalen van een KPI is het bereiken van een belangrijk doel, dus waarom zou je dat ongemerkt voorbij laten gaan?
- KPI’s dienen aan te sluiten bij je doelen, wijzig KPI’s als de omstandigheden veranderen. Strategische doelen veranderen, net als de prestaties en voortgang. Dan kan je wellicht niet verder met de gestelde KPI. Controleer dus regelmatig of de KPI’s vervangen dienen te worden. Een verouderde KPI dient niet meer gehanteerd te worden.
KPI’s herzien
Binnen agile werken is het heel gebruikelijk om andere metrics te kiezen, als deze het doel beter ondersteunen. Ook als jouw organisatie niet agile werkt dienen KPI’s regelmatig geëvalueerd worden. Om je op weg te helpen een aantal vragen:
- Helpen de KPI’s nog echt om de juiste doelen te meten en te bereiken?
- Wat gebeurt er als de meting tegenvalt?
- Maakt het dan iets uit?
- Gaat iemand wat doen om dit te verbeteren?
Zodra er geen actie wordt ondernomen is de KPI hoogstwaarschijnlijk niet meer belangrijk en hoort die niet meer gehanteerd te worden, tenzij het ‘niets doen’ een symptoom is van mismanagement. Dan is de KPI methodiek helaas niet meer het issue.
Hoe ziet een KPI dashboard eruit?
Vanzelfsprekend heeft een unieke KPI een eenduidig doel, maar door meerdere KPI’s in een dashboard te combineren krijg je een goed overall beeld van de huidige status.
Een KPI rapport kent vele vormen, van spreadsheets, a4-tjes, powerpoints en schriftelijke rapporten. De huidige voorkeur gaat echter uit naar een visueel dashboard. Voor agile werkenden heel herkenbaar.
Een KPI dashboard creëert bij voorkeur een real-time visualisatie van de KPI’s. Voorheen was dit een schriftelijke vorm, maar je hebt nu mobiele varianten tot en met volledig ingerichte Obeya ruimtes. De mooiste dashboards passen zich digitaal aan, soms zelfs o.b.v. vooraf gedefinieerde (stoplicht) afspraken.
Het doel van elk dashboard is en blijft dat deze bedoeld zijn om vooruitgang in één oogopslag te kunnen bekijken en beoordelen.
De meest gemaakte fout bij dashboards is dat we ‘alles’ willen weten. Dan zie je teveel KPI’s. Slechts in een beperkt aantal gevallen meet men te weinig. Het verkeerde meten komt vaker voor.
Hoe dan ook, alle KPI’s zijn gebaseerd op de visie en missie en dienen inzichten te geven over de kritieke prestatie-indicatoren!
Tip: met een Google zoekopdracht vind je veel verschillende dashboard mogelijkheden, ook kun je voorbeelden van veel voorkomende KPI’s vinden.
Nadelen KPI’s
Zoals eerder beschreven is een van de grootste nadelen van KPI’s is dat ze terug kijken. Hoewel dat nu precies de bedoeling is: terug te kijken, te evalueren en vervolgens acties te ondernemen, zijn veel KPI’s intern gericht en houden ze onvoldoende rekening met ontwikkelingen bij externe partijen.
Wat weinig mensen zich realiseren is dat KPI’s een specifieke activiteit onder een vergrootglas leggen. Op zich is dit goed, want men focussed daarmee zich op belangrijke zaken voor de organisatie. En dat is tevens de kracht van een vergrootglas. Het nadeel is echter dat de holistische kijk of een externe blik op de wereld minder belangrijk wordt, zodra er één of meerdere interne KPI’s achterblijven. Dan functioneert hetzelfde vergrootglas als instrument voor het creëren van een brandpunt.
Andere nadelen zijn:
- De frequentie van updaten van de KPI’s is afhankelijk van beschikbare data, maar deze frequentie dient gelijk te lopen met de behoefte.
- Vaak kijken KPI’s slechts terug naar de korte termijn resultaten.
- Het gebruiken van de KPI’s als ‘hakblok’ i.p.v. motiveren en stimuleren.
- Teveel KPI’s hanteren.
- De organisatie is mogelijk ‘zelflimiterend’ in de keuze van KPI’s.
KPI en agile werken
En dan begint de discussie of KPI’s nog thuishoren in agile werken. JA, NEE, misschien of ‘onder voorwaarden’. Helaas is dit een discussie die soms plaatsvindt in agile organisaties. Waarbij het niveau in de organisatie, waar deze discussie plaatsvindt, verschillende invalshoeken kent.
Het is evident dat deze discussie in de kern gaat over ‘oud’ versus ‘nieuw’ denken. Als partijen even afstand nemen van deze oud-nieuw discussie is de KPI-methode niets anders dan het hanteren van een meetinstrument, waardoor de juiste dialoog kan plaatsvinden. En de wijze van het voeren van de dialoog bepaald of er een agile werkwijze mogelijk is.
Deze KPI discussie gaat met name over het verschil tussen: het mensen onder controle te houden of medewerkers binnen gestelde kaders agile vrijheden te geven. Hierbij is de keuze voor de juiste metrics, zoals KPI’s, OKR’s van groot belang.
Wellicht is het noodzakelijke begrip dat KPI’s niet altijd dezelfde kunnen blijven nog veel belangrijker. Vanzelfsprekend zijn bepaalde financiële KPI’s een constante factor, maar KPI’s dienen mee te veranderen met de veranderende organisatie.
Agile metrics
Agile metrics doen er dus toe. Vooral omdat agile werken vereist dat men de waarde van de gestelde metrics ook begrijpt en daar daadwerkelijk iets mee doet om deze waarden de verbeteren. Voor agile metrics zie je de artikelen: Wat zijn agile metrics? of de 3 principes van agile metrics.
Weet dat vrijwel alle organisaties nog gebruik maken van KPI’s. Ze hebben een doel, strategie en willen weten of de onderliggende doelen bereikt worden. Toch zie je een sterke beweging naar Objectives & Key Results (OKR’s) en agile metrics op lagere niveaus. Met OKR kijk je meer naar de te bereiken toekomst, dat is in een sterk veranderde wereld wel zo handig.
De kracht van Agile werken is dat voortdurend nieuwe metrics ontstaan die uitstekend in staat zijn om de key results te kunnen beoordelen. Deze zullen op operationeel niveau veelal vooruitlopen op wat men op strategisch niveau belangrijk vindt en nodig heeft.
Tot slot
Het doel van KPI’s is duidelijk: belangrijke informatie verstrekken over de stand van zaken van de organisatie. Door het beoordelen van het verleden kan men resultaten extrapoleren naar de toekomst.
Het ingebouwde mechanisme om lange termijn doelstellingen te vertalen naar korte termijn prestaties maakt een organisatie sterker.
De uitdaging zit in het kiezen van de juiste KPI’s en dat deze vervolgens met de juiste mindset worden besproken.
Lees ook: Wat is de OKR-methode en hoe past dit in agile werken?