Crew Resource Management is een pragmatische methode om de effectiviteit op teamniveau te verbeteren door het professionaliseren van samenwerkingsgerichte vaardigheden. Het maakt het werken in een team veiliger, effectiever en efficiënter. Deze methode heeft vooral meerwaarde voor teams die onder druk of in een crisissituatie moeten werken waar grote belangen spelen.
CRM biedt een integrale aanpak en gaat over relevante kennis, kunde en attitude van specifieke samenwerkingsgerichte competenties die vanuit het oogpunt van de veiligheid voor de teams of organisatieonderdeel belangrijk zijn en vooral gericht zijn op (plotseling ontstane) dynamische, complexe, cruciale processen en omstandigheden.
CRM is een gestructureerde methode om de samenwerking in teams te bevorderen. Het model komt uit de luchtvaart, maar word inmiddels overal toegepast waar veiligheidsrisico’s zijn.
Mensfocus
Wat nu zo interessant aan deze theorie is dat de focus ligt op de factor mens binnen risicovolle werkgebieden. En dat is m.i. van groot belang. Deze methode is omarmt door verschillende vakgebieden. Defensie hanteert dit model ook. Weet overigens dat veel leiderschap theorieën een link hebben met strijdmachten van weleer. Wie in de marketing werkt kent bijvoorbeeld de ‘flanker (brand)-strategy. De oorspronkelijke herkomst van deze theorie is van Generaal Von Clausewitz!
Crew Resource Management (CRM) is een methode om de effectiviteit op teamniveau te verbeteren door het professionaliseren van de bijbehorende gedragsvaardigheden van het team.
Een belangrijke voorwaarde is dat men met elkaar gaat reflecteren en evalueren. Zowel op de inhoud als ook op het proces en de relatie. Onderdelen zijn: single loop learning, double loop learning en dialoog.
Het gaat dus met name om niet-technische vaardigheden. Deze niet-technische vaardigheden zijn volgens het CRM-model o.a. communicatie, besluitvorming, leiderschap en omgevingsbewustzijn.
Zeven Crew Resource Management elementen
Wat zijn de zeven CRM elementen bij het omgaan met risico’s? Men kort dit af tot DAMCLAS of MCSALAD.
DAMCLAS of MC SALAD staat voor de eerste letters van de Engelse woorden: Decisionmaking, Adaptability, Mission analyses, Communication, Leadership, Assertiveness en Situational awareness.
In het Nederlands: besluitvorming, aanpassingsvermogen, doelstellingen analyse, communicatie, leiding geven, assertiviteit en omgevingsbewustzijn.
Een prachtige quote van Bijlsma is: ‘dat het Crew Resource Management model een mogelijkheid is om Murphy buiten de deur te houden, want Murphy doemt altijd spreekwoordelijk op’.
1. Besluitvorming (Decisionmaking)
Besluitvorming binnen CRM staat voor het nemen van een beslissing, waarbij alle beschikbare en gedeelde informatie wordt meegenomen om tot de uiteindelijke beslissing te komen.
Bij het omgaan met risico’s neemt men besluiten of, hoe en welke maatregelen genomen worden. Dit om risico’s te beperken, vermijden en/of uit te bannen.
Vragen die bij bijvoorbeeld bij besluitvorming passend zijn:
- Hoe komt een team tot een besluit?
- Is er volledige of beperkte informatie?
- Beslist men op rationele gronden of intuïtief?
- Welke processtructuur is er in het besluitvormingsproces etc.
Een andere belangrijke vraag is of er ruimte is voor andere denkwijzen tussen de teamleden. Elk teamlid kan namelijk een ander risico ervaren of percipiëren. Kortom, krijgen teamleden de ruimte om over deze mogelijke verschillen te praten?
2. Aanpassingsvermogen ( Adaptability – Flexibility)
Aanpassingsvermogen is het het vermogen van een team(lid) om zichzelf mentaal en/of fysiek aan te passen. Dus als de situatie er om vraagt: is men dan in staat om (adequaat) te veranderen? Dit betekent ook dat de taak of opdracht voor en tijdens een activiteit kan wijzigen.
Dit heet ook adaptief vermogen. Feitelijk vraagt aanpassingsvermogen om cognitieve en relationele vaardigheden, vastberadenheid en mentale veerkracht van de teamleden.
De vragen die je bijvoorbeeld stelt zijn: Hoe flexibel is het team in het omgaan met risico’s? Zijn er niet functionele procedures, worden deze aangepast of zelfs afgeschaft etc.
3. Doelstellingen-, opdracht-, missie analyse (Mission Analysis)
Veel verschillende bewoordingen, voor een analyse vooraf. Letterlijk is het plannen en gebruik maken van alle middelen en personen om een missie (werk) zo goed mogelijk uit te voeren.
Het gaat hier dus om het bereiken van de teamdoelen en op welke wijze deze bereikt worden.
De vragen die hier bij horen zijn bijvoorbeeld: Zijn de teamdoelen wel helder, gedeeld en aanvaard door alle teamleden? Zijn er onzekerheden, zijn er onduidelijkheden? Zijn mogelijk risico’s vooraf in kaart gebracht en weten allen exact als een risico zich voordoet: hoe, wie, wanneer en op welke wijze daarop wordt gehandeld? Zie ook het artikel: Wat is de 5W2H methode?
4. Communicatie (communication)
Hoe groter het belang, hoe meer risico, hoe duidelijker de communicatie dient te zijn.
Communicatie is vanzelfsprekend het uitwisselen van informatie tussen teamleden en andere personen. Dit is echter niet vanzelfsprekend toereikend voor communicatie bij risico’s. Bij risico’s hanteer je meerdere communicatie niveaus:
- (Technische) inhoud.
- Vorm van gesprek, wijze van interactie.
- Emoties.
- En de inschatting van en omgang met risico’s.
Vergis je niet, bij risico’s spelen emoties een grote rol. Voorbeelden zijn: schuld, schaamte, angst, afkeer en woede. Deze emoties zijn van grote invloed bij risico inschatting en – omgang.
Sterke emoties vragen veel van teamleden, teamleider en/of facilitator !
5. Leidinggeven (Leadership)
Op deze site zijn veel artikelen over leiding geven, daar verwijs ik graag naar. Voor dit artikel volstaat de volgende definitie: Leidinggeven is het bewust richting geven aan gedrag en het inspireren van anderen om het gestelde doel te bereiken.
Crew Resource Management gaat echter over teams met risicovolle activiteiten, vaak teams met gedeeld leiderschap. De teamleider deelt het leiderschap met de teamleden. Een goede leider weet dat anderen meer kennis en ervaring op bepaalde (risico)thema’s hebben en draagt zorg voor het vrijkomen van alle belangrijke informatie.
Voor leiderschap o.a. de volgende vragen: Zie je voorbeeldgedrag? Kent de teamleider zijn zwaktes en sterkten? Is er voorbeeldgedrag? Is er sprake van open communicatie? Worden verwachtingen en emoties besproken, welke ruimte is daarvoor?
6. Assertiviteit (Assertivity)
Assertiviteit staat voor de mate waarin een teamlid voor zijn eigen oordeel/belang in de groep opkomt. Het is ook gevraagd en ongevraagd informatie delen en voor het eigen standpunt uitkomen. Een mooie beschrijving van assertiviteit is: dat het in het midden staat op een schaal met uitersten als passiviteit en agressiviteit.
Een aantal organisaties hebben gekozen voor het woord uitspreken (Speak Up!) i.p.v. assertiviteit. Men streeft echter hetzelfde doel na.
Vragen die bij assertiviteit behoren zijn:
- Zijn alle teamleden voldoende assertief?
- Zijn ze in staat om andere standpunten in te nemen als het gaat over risico’s?
- Is er waardering van de andere teamleden voor andere denkbeelden?
- Hoe gaat de teamleider daarmee om?
- Wat gebeurt erbij sterke gevoelens en oplopende emoties? Etc.
7. Omgevingsbewustzijn (Situational Awareness)
Omgevingsbewustzijn is het vermogen om zich voortdurend bewust te zijn van wat er tijdens het werk (ook buiten het team) gebeurt en gaat gebeuren.
De bijbehorende vragen: Neemt een team(lid) waar wat er zich afspeelt buiten het team? Zijn er nieuwe risico’s, zo ja wat doen ze ermee? Zijn bekende risico’s verdwenen? Welke omgevingsfactoren zijn wel en niet te beïnvloeden?
Voor Team en Teamleden geldt vooral of men zich wel bewust is van de (mentale) modellen die men hanteert. Zijn deze nog wel de juiste of is er sprake van vertekening? Wat gebeurt er dan?
Tot zover de zeven CRM elementen van Bijlsma.
Twee extra elementen
Naast de zeven CRM elementen zijn er echter nog twee extra elementen waar rekening mee moet worden gehouden volgens Bijlsma:
- Werkdruk! Zowel de aanwezigheid of afwezigheid van werkdruk!
- Stress in allerlei vormen.
Deze 2 factoren zijn vaak één van de omstandigheden bij ongevallen. Vrijwel iedereen weet dat vermoeidheid een belangrijke risicofactor is, maar verveling blijkt ook een belangrijke risicofactor te zijn.
Als het ‘fout’ gaat daar vaak een keten van ‘missers’ aan vooraf. Uit ongevallenanalyse blijkt dat er altijd sprake is van een samenloop van omstandigheden, net als bij piekprestaties van teams. En dat laatste is best interessant, als een team piekt is er ook vaak sprake van een samenloop van omstandigheden. Alleen realiseren wij dat ons vaak niet.
Geen optelsom van de zeven elementen!
Bovenstaande zeven D.A.M.C.L.A.S elementen staan dus niet op zichzelf. Het zijn elementen die aan elkaar verbonden zijn, ze versterken elkaar en hebben elkaar nodig. Deze zeven elementen hebben een grote invloed op managementteams, project teams, risico teams en vermoedelijk ook jouw teams!
CRM & TRM
Tot nu toe is geschreven over CRM, naast Crew Resource Management start men vaak ook met TRM. Team Resource Management (TRM) staat voor continue leren in complexe situaties. ‘CRM is een pragmatische en gestructureerde methode, dat is TRM niet. TRM brengt verdieping aan i.c.m. CRM’. Volgens Bijlsma.
Bij een Team Resource Management training worden groepsleden onderworpen aan rommelige, conflictueuze en complexe groepsinteracties. Hierdoor ervaren en leren teamleden impliciet en expliciet groepsprocessen rondom autoriteit en leiderschap. De ervaring die men dan opdoet maakt een teamlid zich bewust van de eigen rol en verantwoordelijkheid. Dit leidt o.a. tot het bespreken van het eigen gedrag en opstelling in de groep. Een mooi voorbeeld hiervan is: de oefening van een SWAT-team die in een gesimuleerde situatie aan het werk gaat. Veelal heeft het team geen volledig informatie. De leerervaring die men hier opdoet, reflecteert en daarna toepast zal bij een echte interventie het verschil kunnen maken.
CRM is een pragmatische invalshoek waarbij kennis, kunde en inzicht rondom individuele en teamcompetenties centraal staan. Door trainingen en oefeningen kan de professionaliteit verhoogd worden met een pragmatische implementatie. Terwijl voor de introductie van Team Resource Management (TRM) professionele ondersteuning en begeleiding nodig is.
Tot slot
Beter en gestructureerder samenwerken is met deze bewezen zeven elementen van Crew Resource Management mogelijk in elke organisatie. Het gaat niet alleen om teams met zware risico’s. Veiliger, effectiever en efficiënter omgaan met teamdoelen wil toch iedereen? Een mooie uitdaging voor elke leider en/of facilitator.
De Crew Resource Management methode is vooral geschikt voor teams die onder druk of in een crisissituatie moeten werken waar grote belangen spelen. Ik ben benieuwd, herken jij dat ook?
Een ander interessant artikel is 3LoD in agile risk management.