Actief luisteren is niet alleen horen wat de ander zegt, maar ook proberen te begrijpen wat de ander zegt.
Actief luisteren is ook een techniek die je aan kunt leren, waardoor je in staat bent je volledig te concentreren op wat anderen zeggen en daardoor zal je de volledige boodschap beter begrijpen.
Van belang daarbij is dat de ander weet dat je luistert, de ander zijn of haar verhaal kan vertellen en dat er ruimte is voor verduidelijkingsvragen en antwoorden.
Actief luisteren opent de deur om verandering tot stand te brengen. Doordat je actief luistert sta je open voor verandering, je ervaart nieuwe zaken en zal je minder defensief reageren.
Luister je echt?
Iedereen herkent het volgende: je wilt een verhaal vertellen, maar je begrijpt eigenlijk niet zo goed waarom het plotsklaps jouw verhaal niet meer is.
In dit voorbeeld luisterde de ‘luisteraar’ niet, maar heeft deze de mogelijkheid gegrepen om het eigen verhaal te vertellen. Stephen Covey heeft hier een mooie quote voor:
Most people do not listen with the intend to understand;
they listen with the intend to reply.
Stephen Covey
Als je goed waarneemt zie je tijdens een gesprek vaak de volgende processen:
- Zodra er een stilte valt, neemt de ander het over om de stilte op te vullen.
- Men heeft soortgelijke ervaringen en wil die graag ook delen.
- De ‘eigen’ mening gaat voor, deze moet geventileerd worden.
- Mensen geven graag anderen advies.
Een ander voorbeeld is dat je waarneemt dat mensen niet meer luisteren, dan neemt de spreker vaak aan dat ‘de boodschap’ niet interessant genoeg is, maar vaker is afleiding de echte reden. De gesprekspartner is bijvoorbeeld druk met mobieltje of wilt meerdere gesprekken tegelijkertijd voeren.
Waarom zou je actief willen leren te luisteren?
Luisteren is een van de belangrijkste vaardigheden die je kunt hebben. Hoe goed je luistert, heeft een grote invloed op de effectiviteit van jouw werk en op de kwaliteit van jouw relaties met anderen.
Voorbeelden:
- Je luistert om informatie te verkrijgen.
- Leren doe je vaak door te luisteren naar anderen.
- Naar een goed verhaal luisteren is plezierig.
- Maar vooral luister je om een ander te begrijpen.
Je luistert de hele dag, toch? Dus dan ben jij vast en zeker al een expert in luisteren! Dat kan zo zijn, maar de meeste mensen zijn dat niet. Je besteedt vermoedelijk minder dan de helft van de tijd van een gesprek aan de gesprekspartner, zeker als het gesprek langer dan 10 minuten duurt.
Wat zegt het over jou als je bovenstaande ook doet bij jouw klant, je team, collega’s en jouw manager?
Door een betere luisteraar te worden, kan je:
- Jouw productiviteit verbeteren.
- Het vermogen om invloed uit te oefenen vergroten.
- Beter overtuigen en onderhandelen.
- Conflicten en misverstanden voorkomen.
De kern van actief luisteren is dat je een bewuste inspanning doet om niet alleen de woorden te horen die een ander zegt, maar vooral ook de volledige boodschap die gecommuniceerd wordt begrijpen. Daarvoor moet je heel zorgvuldig aandacht besteden aan de andere persoon.
Voor velen is de grootste uitdaging dat je moet leren om niet afgeleid te worden door wat er nog meer om je heen gebeurt. Ook stoppen met tegenargumenten te bedenken, terwijl de andere persoon nog aan het woord is blijft lastig.
Laat weten dat je luistert!
Bedenk jezelf eens het volgende: ben je ooit in gesprek geweest met iemand, waarbij je jezelf afvroeg af er wel geluisterd werd? Dat je het gevoel had om tegen een muur te ….. eh, praten. Het antwoord is vermoedelijk: JA.
Om jouw luistervaardigheid te verbeteren, zal je jouw gesprekspartner als eerste moeten weten dat je echt luistert. Daar zijn een aantal methodes voor:
Non-verbale communicatie
Als je in gesprek bent, bepaald jouw houding voor de andere in hoge mate jouw geïnteresseerdheid. Dit doe je door de ander aan te kijken, een open gezichtsuitdrukking, met lichaamstaal en gebaren.
Vanzelfsprekend zijn hier ‘goede’ methodes voor. Iemand strak aankijken werkt niet positief, aankijken echter wel. Licht voorovergebogen is positief, het kopiëren van lichaamshouding werkt erg goed. Dit omdat mensen die elkaar aardig vinden dit vanzelf doen. De meeste mensen gebruiken echter knikken en handgebaren die bemoedigend worden gevonden.
Verbaal luisteren
Erkenning tijdens het gesprek lijkt heel eenvoudig. Want je hanteert aanmoedigingen, laat stiltes vallen, stel open en gesloten vragen. Vraag ook door, parafraseer en vat samen. Bij agile werken volgt vaak ook de reflectie van het gevoel van de gesprekspartner.
Denk ook eens na over je stemgebruik, een goed gebruik van je stem geeft veel aan. Te hard, te zacht.
Als het een werk gerelateerd gesprek is, probeer dan te reageren op de spreker op een manier die aanmoedigt om te blijven spreken. Je krijgt op die manier vaak de informatie die je nodig hebt.
Soms is het moeilijk om je te concentreren op wat de ander zegt. Dan kan je de woorden mentaal herhalen. Gebruik daarvoor exact de woorden die gezegd zijn. Dit zal de boodschap versterken en je helpen om geconcentreerd te blijven.
Een 5 stappen methode voor actief luisteren.
Een simpele vijf stappen methode helpt je om actief te leren luisteren. De vijf stappen zijn: besteed aandacht, laat zien dat je luistert, geef feedback, stel je oordeel uit en antwoord op de juiste manier. Deze vijf stappen worden hieronder toegelicht.
1. Besteed aandacht
Geef de spreker jouw onverdeelde aandacht en bevestig de boodschap.
Gebruik non-verbale communicatie:
- Laat je niet afleiden door omgevingsfactoren (bijv. mobieltje).
- Kijk naar de spreker.
- Laat afleidende gedachten achterwege.
- Bereid geen mentaal weerwoord of antwoord voor.
- Kijk en ‘luister’ naar de lichaamstaal van de spreker.
2. Laat zien dat je luistert
- Gebruik je eigen lichaamstaal en gebaren om te laten zien dat je betrokken bent.
- Af en toe naar voren buigen met je lichaam.
- Lach en gebruik andere gelaatsuitdrukkingen.
- Zorg ervoor dat je houding open en geïnteresseerd is.
- Moedig de spreker aan om door te gaan met kleine mondelinge opmerkingen zoals ja, en toen, ga verder.
- Herhaal woorden van de spreker (het ‘papegaaien’).
3. Geef feedback
Grote vijanden van actief luisteren zijn: aannames, overtuigingen en oordelen. Kortom, jouw hele set van wie je bent.
- Het doel is om te begrijpen wat er gezegd wordt. Dat is best lastig, want je zult moeten nadenken over wat er gezegd wordt en dan de juisten vragen moeten stellen.
- Denk na over wat er gezegd is door te parafraseren. ‘Dat klinkt alsof je zegt….’ ‘Wat ik hoor is….’
- Stel vragen om bepaalde punten te verduidelijken. ‘Wat bedoel je als je zegt…. .’. ‘Is dit wat je bedoelt?’
- Vat de opmerkingen van de spreker regelmatig samen.
Bij feedback geven hoort ook het uitspreken van gevoelens. Vooral als je merkt dat er emoties zijn, bij jou of de spreker. Spreek dat dan uit, een voorbeeld hiervan is:
‘Ik begrijp je niet goed, wat ik dacht dat je net zei is ….. bedoelde je dat?
4. Stel je oordeel uit!
Je bent actief aan het luisteren, het geven van een oordeel is een onderbreking die je niet verder helpt. Het kost tijd, frustreert het gesprek en de vertroebeld wellicht de boodschap.
Het advies is om de spreker elk punt af te laten maken en niet te onderbreken met (tegen)argumenten.
5. Antwoord op de juiste manier
In het begin van dit artikel gaf ik het al aan. Jouw ‘actief luisteren’ stimuleert respect en begrip voor elkaar. Door jouw openheid, focus (met als doel een goed beeld te krijgen) op wat er speelt toon je moed. Het vraagt van betrokkenen om commitment, want je bent gezamenlijk op zoek naar informatie. Heel herkenbaar zijn dit ook de vijf values van Scrum.
Wees open en eerlijk in je reactie.
Samenvatting
Terwijl je actief luistert, orden je de informatie van je gesprekspartner, zoek je naar samenhang en ben je op zoek naar verklaringen. Daartoe stel je vragen om meer inzichten te verkrijgen. Je luistert zonder te oordelen. Aan het einde van het gesprek volgt een open en eerlijke reactie.