Deming biedt veertien belangrijke management principes voor het transformeren van de bedrijfseffectiviteit. De 14 punten van Dr. W. Edwards Deming geven inzicht in hoe het opbouwen van klantbewustzijn, het verminderen van variatie en het bevorderen van voortdurende verandering en verbetering binnen organisaties ingezet kunnen worden.
De 14 punten van Deming werden beroemd door zijn boek: Out of the Crisis.
Deming heeft o.a. 14 punten, diepgaande kennis, 7 dodelijke ziekten van management en de 4 stappen van de PDCA-cyclus op zijn naam. Dit artikel gaat over diepgaande kennis en de 14 punten voor transformatie volgens Deming.
Hier de link voor het artikel over de PDCA-cyclus Het artikel over de De Zeven dodelijke ziekten van management volgens Deming volgt binnenkort.
Geschiedenis
Deming heeft met zijn Plan-Do-Check-Act cyclus, zijn 14 punten en wat hij de ‘Zeven Dodelijke Ziekten van het management’ noemde een enorme impact gehad. Hoewel zijn ideeën gericht waren op productiebedrijven bleken zijn ideeën bij veel meer organisaties inzetbaar.
Deming had eigenlijk een hele simpele boodschap: verbeter je kwaliteit, de kosten zullen dalen, productiviteit zal stijgen en jouw marktaandeel zal groeien. In de jaren 70 was dit een revolutionaire gedachte. Japanse bedrijven zoals Sony en Toyota omarmden deze gedachte en hun producten bleken kwalitatief beter met lagere kosten dan concurrenten. De gehele concurrentie had geen andere keuze dan deze strategie te volgen.
De 14 punten zijn later opgenomen in TQM Total Quality Management. Hoewel Deming de term TQM niet heeft bedacht, werd hij gecrediteerd bij de lancering van TQM.
Inmiddels leren wij allen over de methodes van Toyota (o.a. Lean). Wat nu vanzelfsprekend lijkt: de aandacht voor de klant, Lean werken en je richten op continues improvement was toen dus zeer vooruitstrevend. Wat je er nu nog aan hebt? Het is superhandig om de 14 punten en 7 bedrijfsziekten nog eens door te lezen. De vraag is namelijk of je ze allemaal kan afvinken, vermoedelijk ontdek je nog één of meerdere verbetermogelijkheden.
De filosofie van Deming
Deming stelde dat de juiste managementprincipes tegelijkertijd de kwaliteit kunnen verhogen en de kosten kunnen verlagen. Hij bracht voortdurend verbeteren, in kleine stapjes, en het (productie)systeem als een geheel te beschouwen.
De basis van de filosofie van Deming is:
- De kwaliteit neemt toe en de kosten dalen in de loop van de tijd, wanneer mensen en organisaties zich voornamelijk richten op kwaliteit.
- De kwaliteit daalt en de kosten stijgen, wanneer mensen en organisaties zich voornamelijk op de kosten richten.
Volgens Deming was dit echter alleen mogelijk als men van buitenaf naar een systeem kijkt. Dit noemde hij diepgaande kennis (Deming’s System of Profound Knowledge). Alle managers moesten in zijn optiek hieraan voldoen.
Een systeemtheorie
Deming beschrijft een systeemtheorie met de volgende 4 stappen:
- Waardering van een systeem: het begrijpen van de algemene processen met betrekking tot leveranciers, producenten en klanten (of ontvangers) van goederen en diensten (zie hieronder).
- Kennis van variatie: het bereik en de oorzaken van variatie in kwaliteit, en het gebruik van statistische steekproeven bij metingen.
- Theoretische kennis: de begrippen die kennis verklaren en de grenzen van wat bekend kan zijn.
- Kennis van de psychologie: concepten van de menselijke aard.
Deze 4 stappen kunnen niet als afzonderlijke onderdelen worden gezien, ze vormen samen één geheel, waarvan de onderliggende delen de samenhang vormen.
Eigenlijk beschrijft Deming de transformatie van een individuele manager en het voltallige management. Zodra een ‘individu’ de bovenstaande 4 punten leert te overzien, transformeert het ‘individu’ en zal een nieuwe betekenis ontstaan voor de kijk op het leven en de organisatie. Dit komt tot uitdrukking in andere interacties, luisteren maar geen compromissen sluiten, onderwijzen en mensen verder helpen.
Nu lijkt dit qua bewoordingen heel erg op de huidige ontwikkeling naar een Teal organisatie, maar vergis je niet. Het zijn de jaren 70, waar organisaties zich met name richtte op productie: aantallen en kwaliteit. Deze transformatie heeft namelijk een zeer hoog productiegerichtheid en is goed te koppelen met Lean en later ook Six Sigma. Dit zal zo verder worden toegelicht in de 14 punten van Deming, want het ‘System of Profound Knowledge’ is de basis voor de toepassing van de 14 punten van Deming.
De 14 punten
Deze 14 punten voor het management worden hieronder beschreven.
1. Creëer een verbeter doel
Het eerste punt van de veertien punten van Deming is: als management creëer je een standvastige visie voor verbetering van producten en diensten. Het doel is concurrerend te worden en te blijven en om banen te creëren. Dit doe je door te plannen van kwaliteit op de lange termijn.
2. Adopteer de filosofie
Omarm de nieuwe filosofie, neem als leider je verantwoordelijkheid voor verandering en neem geen genoegen met de huidige situatie. De klantbehoeften zijn leidend.
3. Beperk kwaliteitsinspecties
Bouw kwaliteit in het product in. Stop met afhankelijk zijn van inspecties, inspecties zijn kostbaar en ze ‘vinden’ slechts tekortkomingen in kwaliteit en bieden geen verbeter mogelijkheden. Gebruik statistische methodes.
4. Werk samen met 1 toeleverancier
Ga naar één enkele leverancier voor een bepaald artikel, op basis van een langdurige relatie van loyaliteit en vertrouwen. Kwaliteit bereik je door consistentie, hoe minder variatie in de input, des te minder variatie in de output. Ga niet meer voor het prijskaartje van een willekeurige toeleverancier. Ga voor het minimaliseren van de totale kosten
5. Voortdurende verbetering
Beschouw het totale systeem, verbeter voortdurend het totale proces. Met als doel de kwaliteit en de productiviteit te verbeteren en zo de kosten voortdurend te verlagen.
6. Training on-the-job
Verbeter constant en altijd. Moderniseer je opleidingen, bijvoorbeeld training op de werkplek. Hanteer de PDCA cirkel voor procesanalyse en verbetering. Gebruik Kaizen als instrument voor het verbeteren van productivitiet, effectiviteit en veiligheid. Start met teamwork.
7. Leiderschap
Implementeer leiderschap dat gericht is op het helpen van mensen, om hun werk beter te doen. Toezicht op het management en door het management is ruimte bieden om mensen en machines te laten excelleren. Kijk naar mensen en hun mogelijkheden, niet alleen naar de doelstellingen.
8. Ban angst uit
Zorg ervoor dat er geen angstcultuur heerst, zodat iedereen zijn of haar ideeën kan delen. Open communicatie, zorg ervoor dat medewerkers zich gewaardeerd voelen. Fouten mogen gemaakt worden, als men het doel van een kwaliteit nastreeft. Op naar het negende punt van de 14 punten van Deming:
9. Breek silos of barrières af
Geen barrières tussen de afdelingen meer, iedereen werkt in teamverband om gezamenlijk problemen te minimaliseren en/of productie te optimaliseren. Bouw aan een gedeelde visie. Zet cross functionele teams in. Hanteer het interne klantconcept, de ene afdeling is klant voor de andere afdeling.
10. Geen slogans
Gebruik geen communicatie die averechts werkt. Bedoelt worden slogans, posters en (ambitieuze) doelstellingen die niet gedragen worden door aangedragen nieuwe werkmethoden. Gebeurt dit toch, zorg dan voor 2 zaken: verwijder de ‘quota’ slogans en/of neem afscheid van de managers door af te rekenen op de niet gedragen en niet gerealiseerde doelstellingen. Effectief leiderschap is je verwachtingen uitspreken en feedback geven.
11. Geen norm in te behalen aantallen
Elimineer werkvormen van management op basis van getallen of numerieke doelen. Dit wordt ook vaak Management by Objectives genoemd. Dit is volgens Deming wellicht toepasbaar bij Sales, maar voor medewerkers die kwaliteitsverbetering nastreven past deze methodiek vaker niet dan wel.
12. Trots op vakmanschap
Vervang alle barrières die ‘het trots zijn op vakmanschap’ belemmeren. Verantwoordelijkheden en doelen van managers en medewerkers worden voortaan beoordeeld op basis van vakmanschap. Iedereen mag trots zijn op de bijdrage, zonder direct vergeleken te worden met een ander. Een kwaliteitssysteem zorgt ervoor dat iedereen naar een hoger niveau groeit.
13. Moedig educatie en zelfverbetering aan
Het opzetten van opleidings- en bijscholingsprogramma’s en zelfstudie. Leren word aangemoedigd, daag collega’s uit om zich voor te bereiden voor de toekomst. Werk aan vaardigheden die bijdragen aan verandering.
14. Betrek iedereen bij de transformatie
Het laatste punt van de 14 punten van Deming is dat iedereen in de organisatie dient bij te dragen aan de transformatie, zoals in de voorgaande dertien punten beschreven is. Zowel het (top)management als de medewerkers wordt gevraagd moed op te brengen om met de traditie te breken. Elke activiteit en elke functie is een onderdeel van het systeem.
Samenvatting
Dit zijn de 14 punten van Deming. Een aantal auteurs noemen dit ook de 14 principes van Deming. Een quote van Deming om dit artikel samen te vatten:
Kwaliteit is een zaak van iedereen, maar het management moet er richting aan geven.
Hier de link voor de PDCA-cirkel en de link voor De Zeven management ziekten volgens Deming.