Historisch perspectief?
Come on! Het Agile Manifesto komt uit 2001! Welk perspectief bedoel je?
Ik wil in dit artikel de uitdagingen van toen koppelen aan de uitdagingen van nu, ik benoem daartoe een aantal belangrijke overeenkomsten en verschillen. Tegelijkertijd daag ik je uit om over een aantal vragen na te denken, want we weten allemaal hoe snel technologische ontwikkelingen gaan en hoe snel bedrijven opkomen of verdwijnen. Ik geef vijf redenen waarom agile werken een goede optie is om de huidige uitdagingen aan te gaan.
Technologie in het verleden
Ook in het verleden zijn er industrieën door de opkomst van een nieuwe technologie flink opgeschud. Er zijn grote overeenkomsten met de situatie nu en dat zal ik uitleggen.
Internet kwam als ‘nieuwe’ technologie…..
Ik werkte bij een uitgeverij en hoorde een opmerkelijke uitspraak die ik nooit vergeten ben. Van een hoofdredacteur die alles wist van fantastische tijdschriften maken, maar van internet nog zo goed als niets wist. Haar uitspraak was dat ‘haar blad op internet moest, het was toch technisch mogelijk om een soort pdf te maken. Dan verkoop je toch de pdf?’ Met als toevoeging dat ‘dit goed was voor het milieu en ook nog kostenbesparingen opleverde’. Daar kunnen buitenstaanders nu hartelijk om lachen.
Om heel eerlijk te zijn waren er toen nog niet veel collega’s die de juiste mogelijkheden zagen. Veel ideeën, veel mogelijkheden, maar waar en wat was het verdienmodel? Was je bereid om je eigen goed renderende producten aan te vallen met gebruik van andere technologieën? Een gevestigde industrie werd gedwongen om antwoorden te bedenken voor een nieuw speelveld. Met vragen als: gaan we instappen, doen we er wat mee, hoe ga je het organiseren, welke structuren, welke begeleiding, kan je het controleren en/of beheersen, gaan we investeren, wat zijn de consequenties als… etc. etc.
Maar wees eens eerlijk: worstel jij nu ook misschien met soortgelijke vragen? Zo niet, dan maak ik mij toch een beetje zorgen. Want lachen we dan over een decennium over de huidige vragen in jouw organisatie?
Huidige Technologische uitdagingen
Ook nu zijn er grote (technologische) veranderingen, waar een antwoord op moet komen. De technologische ontwikkeling gaat steeds sneller en de vraag is hoe jouw organisatie zich daarop voorbereid. Ben jij daar ook klaar voor?
Wat doet jouw organisatie bijvoorbeeld met virtual customer assistent (VCA), chat-bot, blockchain, data science, artificial intelligence en cloud computing? Wat weet jij daarvan? Vind je het uberhaupt belangrijk of interessant?
Weet jij overigens waar het logo hier rechts voor staat? Dit logo is van IBM Watson. Een AI service van IBM, een van de grote spelers in het AI-veld. Met Watson kan je o.a. chatbots bouwen en deze in een website plaatsen.
Er zijn nog veel meer voorbeelden van technologische ontwikkelingen te geven, maar daar gaat dit artikel niet over.
Voor het gemak beperk ik mij in dit artikel tot één mooi voorbeeld van een klant oplossing die heel duidelijk maakt wat er op korte termijn gaat gebeuren en tegelijkertijd heel nabij is in jouw dagelijkse persoonlijke toekomstige ervaring. Deze ontwikkeling beschrijf ik in onderstaande case Client Services.
Case Client Services
Daartoe gebruik ik een voorspelling van Gartner INC., een gerenommeerd Amerikaans onderzoeksbureau: Twenty-five percent of customer service and support operations will integrate virtual customer assistant (VCA) or chatbot technology across engagement channels by 2020, up from less than two percent in 2017, according to Gartner, Inc. [klik]
Nu kun je gaan discussiëren of deze voorspelling volledig klopt, bijvoorbeeld over het percentage en de tijdspanne, maar daar mag het feitelijk niet om gaan. De introductie van deze technologie is concreet en is een antwoord op een (latente) behoefte van de klant en brengt kostenbesparingen met zich mee. Ook kleinere organisaties, die nu geen uitgebreide klantenservice kunnen veroorloven, hebben straks een state of the art chatbot. Maar hoe pas jij jouw klantenservice aan? Kan de huidige medewerker straks de overblijvende zeer complexe vragen aan? Of gaat de hele organisatiestructuur om, met als doel iedereen dichter bij de klant te laten staan?
Wat is jouw antwoord op technologische ontwikkelingen?
Je weet immers dat het voor een organisatie steeds moeilijker wordt om zich blijvend te onderscheiden van andere organisaties. Een van de instrumenten daartoe is excelleren in klantcontact, want de producten en diensten in jouw organisatie worden hoogstwaarschijnlijk ook door anderen met alternatieven aangeboden. Klantcontact kan het verschil maken of een prospect bij jou gaat kopen en/of dat je huidige klant nogmaals bij je koopt.
In deze specifieke chatbot case bepaalt straks een consument zelf wel hoe die contact op neemt. Als organisatie wil je daar klaar voor zijn. Er is sprake van een enorme groep klanten die deze systemen straks gaan gebruiken zonder te (willen) weten hoe het nu echt werkt. Het is gemak en maakt het juiste antwoord in één keer mogelijk. Het gaat nog verder, want afhankelijk van de intensiteit en complexiteit van de vraag zal de klant zelf een keuze maken voor een voorkeurskanaal en verlangen dat ook jouw organisatie 24/7 bereikbaar is voor bepaalde vragen. Wat betekent dit voor jouw huidige klantenservice? Hoe gaat jouw organisatie hier mee om?
Kortom, elke organisatie zal op meerdere technologische fronten voorbereid moeten zijn. Er is geen verschil met de eerder geschetste komst van internet voor een uitgeverij. Huidige organisaties zien zich strategisch wederom voor een soortgelijke uitdaging geplaatst. Het echte verschil met vroeger is dat de ontwikkelingen nog vele malen sneller gaan en op meerdere fronten tegelijkertijd gehandeld moet worden.
Een manier om daar mee om te gaan is te kiezen voor een andere werkwijze. Een hiërarchische structuur met veel management lagen, maakt het adequaat reageren op snelle veranderingen echt niet gemakkelijker.
De eerste reden om agile te gaan werken is de noodzaak om flexibeler te kunnen omgaan met veranderingen.
Agile werken
Het antwoord om met de snelle technologische ontwikkelingen om te gaan is agile werken. Dit kwam echter op een bijzondere wijze tot stand.
Feitelijk kwam agile werken primair tot stand door een uitermate beroerde oplevering van it-projecten. Ellenlange projecten die uiteindelijk niet opleverden wat er op dat moment nodig was. En dat is deels logisch te verklaren, want vertel jij maar wat de klant volgend jaar exact wilt/vraagt. Het was een wisselwerking van een gebruiker die zoveel mogelijk moest vragen, want de ‘window of opportunity’ ging daarna op slot en een it-afdeling die een (te) complex product moest opleveren.
Na een aantal maanden werken door de it-afdeling werd een ‘werkend’ product opgeleverd, welk soms zelfs niet meer leek op wat de oorspronkelijke wens was. Veel erger was echter dat er zaken werden opgeleverd die er voor de klant er helemaal niet meer toe deden. Maandenlang bleek er ook gewerkt te zijn aan het opleveren van ‘waste’. Geen wonder dat er naarstig werd gezocht naar oplossingen.
Agile Manifesto
De oplossing kwam in 2001 vanuit de IT zelf, 17 man besloten dat het anders moest en creëerden het agile manifesto. Dit is het startpunt van agile denken, In 2011 is een nieuw agile manifesto uitgebracht gericht op Agile organisaties.
Dit is een belangrijke basis waar verder op kan, mag en gebouwd moet worden. Wat ik persoonlijk erg waardeer is dat de 17 bedenkers die dit manifesto hebben samengesteld, het daarna hebben losgelaten overeenkomstig de agile denkgedachte.‘Nieuwe mensen zullen toetreden en grootse dingen doen’.
Dit is gelijk het pure agile denken: durven los te laten en daarmee een community creëren die zelf nieuwe dingen en gedachten gaat ontwikkelen. Door vrije toetreding is er een community ontstaan die problemen aan kan, waar ze bij het bedenken van het manifesto niet eens over durfden te dromen. De agile ontwikkeling van software, producten en diensten is inmiddels in een stroomversnelling terecht gekomen.
Voor het oorspronkelijke agile manifest voor Agile Software Ontwikkeling [klik]
De tweede reden is dat de traditionele aanpak vaak tekort schiet, omdat een traditionele strategie uitgaat van een te definiëren toekomstbeeld in een snel veranderende wereld.
De Agile werkomgeving
Ronduit positief is dat agile werken nog steeds makkelijk is aan te leren en je ervaart nog steeds een welkome leeromgeving als je echt agile gaat werken. In teamverband flexibel, creatief en productief zijn. Gewaardeerd worden voor wat je als team bereikt, waarbij jouw inbreng belangrijk is. Geniet van de teamvrijheid, samen doelen bereiken en van elkaar leren. De meeste mensen vinden agile werken gewoon ontzettend leuk! In korte periodes lever je producten die voor de klant waardevol zijn.
Dit is de derde reden om agile te gaan werken is dat je in korte periodes producten oplevert die voor de klant waardevol zijn.
Agile is fun!
Agile werken geeft veel vrijheden, waardering en de mogelijkheid om je verder te ontwikkelen. ‘it’s fun” and ‘It is the way to go’. Wees je ervan bewust dat die situatie niet altijd heeft bestaan. Dat elk tijdsperiode een ‘nieuwe’ denkrichting met zich meebrengt, zoals de eerste man op de maan in 1969. Mogelijk gemaakt door technologische ontwikkelingen en teams die geloofden in een gezamenlijk doel. De overeenkomst is dat de rekencapaciteit van de supercomputer van toen, gelijk is aan een mobiel van nu. Maar dat is ook tegelijkertijd het verschil, zoveel (technische) mogelijkheden en zoveel keuzes.
Ook nu zijn er teams nodig die complexe uitdagingen aangaan om werkende oplossingen voor de klant te bedenken. Agile leren is relatief gemakkelijk, agile toepassen is mensenwerk en agile uitdragen is een uitdaging. Als je niets meer leert, ben je niet agile aan het werken!
De vierde reden om agile te gaan werken is dat agile werken gewoon ontzettend leuk is. Dit is voor een organisatie ook belangrijk vanwege de strijd om schaars talent.
Wat is jouw uitdaging?
Wat je huidige rol ook is, als jij in een organisatie werkt die denkt dat reageren op nieuwe technologieën en nieuwe klantbehoeften automatisch wel eens keer goed komt….. Dan kan ik je alvast melden dat er op termijn een mooie uitdaging elders voor je klaar ligt!
De vijfde reden om agile te gaan werken is dat jij werkt aan jouw toekomst!
Take away
Welke business kansen en uitdagingen liggen er voor jouw organisatie? Wat kan jij er aan doen om de organisatie te laten excelleren? Kan jij de juiste agile weg wijzen?
Happy agile working!