Dit artikel gaat over 11 ezelsbruggetjes voor gesprekstechnieken, die jouw communicatie in agile teams zullen verbeteren.
Elke dag ervaren we hoe uitdagend het is om te communiceren, want communicatie is een wisselwerking tussen zender en ontvanger. In dit proces kan van alles gebeuren, waardoor de communicatie niet lekker verloopt.
Hoe vaak heb jij een boodschap niet begrepen of hoe vaak begreep men jou niet? We interpreteren wat af, maar door het hanteren van bepaalde gesprekstechnieken kan men de communicatie verbeteren.
Hoewel deze technieken overal kunnen worden toegepast, zijn de voorbeelden in dit artikel met name gericht op agile werken. Wat je zult lezen is dat de meeste ezelsbruggetjes zijn geborgd in de agile werkwijze, maar dat helaas nog niet betekend dat ze altijd goed worden toegepast.
De beschreven 11 ezelsbruggetjes voor gesprekstechnieken bestaan uit 10 technieken en 1 volzin om ze allemaal te onthouden. Je krijgt ook nog 3 andere tips om jouw gesprekstechnieken te verbeteren.
Voor een meer wetenschappelijke benadering van het begrip communicatie verwijs ik naar het artikel: De 4 aspecten van communicatie.
10 Ezelbruggetjes in communicatie
Zoals we allemaal zullen herkennen is er vaak sprake van ruis in de communicatie. Vrijwel altijd ontstaat dit doordat de zender en ontvanger de boodschap zelf (deels) verder invullen. Waardoor verkeerde interpretaties ontstaan en de gesprekspartners mogelijk gefrustreerd raken.
De tien ezelbruggetjes in gesprekstechnieken helpen je om dit te voorkomen, maar veel belangrijker is dat je een leuker agile teamlid bent als je deze technieken hanteert. Wellicht vind je het belangrijker om te weten dat je dat je als team(lid) veel effectiever kunt zijn en gezamenlijk meer zult bereiken.
De 10 ezelsbruggetjes zijn afkortingen voor aandachtspunten in gesprekstechnieken. Ze zijn richtinggevend om een optimaal gesprek te kunnen hebben. Het toepassen helpt de ontwikkeling van elk agile team(lid).
Onderstaand de 11 ezelsbruggetjes, waarvan de volzin in de afbeelding de elfde is en de 10 kleuren staan voor één ezelsbruggetje.
Nu volgen eerst tien ezelsbruggetjes in gesprekstechnieken, gevolgd door drie aanvullende tips. Het eerste ezelsbruggetje is: Wees een OEN!
1. Wees een OEN
OEN: Open, Eerlijk en Nieuwsgierig.
Als OEN sta je open voor anderen, je bent eerlijk in wat je duidelijk wilt maken en je bent oprecht nieuwsgierig naar de ander. Begin dus niet eerst met je eigen verhaal, zorg ervoor dat de ander het verhaal kwijt kan bij jou.
Bovenstaande invulling van OEN beschrijft hoe je deze techniek toepast, maar deze benadering is volledig opgenomen in agile werken. De Agile Values zijn immers: commitment, courage, focus, openess en respect.
Een team dat niet open, eerlijk en nieuwsgierig is, is geen goed functionerend agile team.
2. Laat OMA thuis
OMA: Oordelen, Meningen en Aannames.
Probeer je Oordelen, Meningen en Aannames of Adviezen voor je te houden en luister met een open houding naar de ander. Kan je een retrospective voorstellen waar men dit niet toepast? Zo ja, dan is er nog werk aan de winkel voor de Agile Coach of Facilitator.
In dit kader is de typering dat OMA vaak slecht luistert, terwijl er echt niets aan de oren mankeert. Het uitgangspunt van deze OMA is dat ze de ander wilt overtuigen van de eigen mening.
Toch kennen we ook een ander type OMA, deze hoort een verhaal aan en probeert niet met goedbedoelde adviezen te komen. Deze OMA is om te luisteren en je aan te horen. Dat doet veel meer mensen echt heel goed. Omdat OMA’s in een werkomgeving heel schaars zijn, is het advies om ‘OMA thuis te laten’.
3. Gebruik LSD
LSD: Luisteren, Samenvatten en Doorvragen.
Luisteren, Samenvatten en Doorvragen zal je helpen om aandachtig te luisteren. En dat is belangrijk, want goed luisteren , samenvatten en doorvragen zorgt ervoor dat je de kern van het verhaal van de ander begrijpt.
When you talk, you are only repeating what you already know. But if you listen, you may learn something new!
Dalai Lama
Een van de belangrijkste afspraken binnen agile werken, tenminste als het goed is. Hiertoe zijn meerdere agile toepassingen mogelijk, maar in de kern gaat het om gedrag. Het bespreken van gedrag in teamverband is een onderdeel van agile werken. Aan LSD kan een mooie retrospective gewijd worden als dit nodig blijkt.
LSD zie je overigens ook vaak terug in intervisie sessies. Zie het artikel: Wat is intervisie?
4. Raak de KLUTS niet kwijt
KLUTS: Kijken, Luisteren, (Uit)vragen, Toetsen en Samenvatten.
Deze afkorting sluit volledig aan bij LSD. Alleen wordt het toetsen expliciet gemaakt.
De kern van KLUTS is het kijken en observeren van wat er is. Luister dan naar de ander en stel vragen om het te verduidelijken. Toets of wat je denkt overeenkomt met de ander en vat het geheel samen.
Dit is niet alleen de rol van een Agile Coach. Een agile team hanteert hier ook o.a. EPICS voor, om niet de KLUTS kwijt te raken.
5. Neem ANNA mee:
ANNA: Altijd Navragen, Nooit Aannemen
Vraag altijd na of je goed begrepen hebt wat de ander bedoeld, doe geen aannames. In agile werken is het als facilitator een ‘doodzonde’ om aannames te doen. Vraag om een toelichting, zorg ervoor dat men elkaar echt begrijpt.
Nog steeds is ANNA nodig in een team, zelfs teams die op elkaar volledig zijn ingespeeld mogen geen aannames doen.
6. Smeer NIVEA
NIVEA: Niet Invullen Voor Een Ander
NIVEA is voor veel mensen een valkuil. Men denkt te weten wat de ander wilt zeggen of bedoeld. We vullen het vaak graag voor de ander in. Maar je weet het echt niet, want kan jij in het hoofd van de ander kijken? De kern is dat je niet weet wat de ander wilt zeggen, dus laat het gezegd worden. Als het dan niet duidelijk is, vul je het niet aan, maar vraag je wat er bedoeld wordt.
Dit is voor mij een van de grappige momenten in een retro. Iemand maakt een post-it met een statement erop. Een ander zal wel even uitleggen wat ermee wordt bedoeld en de plank volledig misslaat. Hoewel je als facilitor dit zou willen voorkomen, is het ook een fantastisch leermoment voor de teamleden.
De kernvraag is natuurlijk of het in het team voor de derde keer voorkomt, dus een patroon is, als dit het geval is dan is dit het moment om het te bespreken met het team.
7. Maak je niet DIK
DIK: Denk In Kwaliteiten of Denk In Kansen.
Jouw gesprekspartner heeft, net als jij, Kwaliteiten, welke mogelijkheden biedt dit in het gesprek aan de ander en jou?
Het is te gemakkelijk om de vinger op de zere plek te leggen. Dus besteedt aandacht aan wat goed is gegaan en probeer ‘om te denken’.
Hoeveel ruimte ervaar jij als jouw gesprek start met verwijten of verwijzingen naar de door jou gemaakte fouten?
Een andere benadering van DIK is dat dit staat voor: Denk In Kansen. Deze omschrijving doet het goed in commerciële omgevingen.
DIK is een mooi haakje om ruimte te creëren is vastgeroeste patronen of aannames. DIK helpt om gedrag bespreekbaar te maken, om negatieve zaken om te buigen naar kansen en kwaliteiten.
8. Doe als een KOE
KOE: Kaken Op Elkaar.
Als iedereen nu eens wat minder praat en wat meer luistert naar de ander, horen we wellicht beter wat de ander zegt. Veel mensen praten heel graag! Men luistert alleen maar om te kunnen reageren. Om bijvoorbeeld de eigen denkwijze naar voren te brengen en daarmee te kunnen overtuigen.
In agile werken hoor je ook regelmatig de zin: ‘Tem een KOE’. Als altijd dezelfde in een team het hoogste woord hebben, creëer je ruimte voor de meer introverte teamleden door juist deze teamleden aan het woord te laten.
9. Wees een HELD
HELD: Herkennen, Erkennen, Loslaten en Doorgaan.
Gevoelens dien je te Herkennen, Erkennen maar ook weer (helpen) Loslaten om Door te kunnen gaan.
De term wees een HELD komt gevoelsmatig het meeste voor in de Check-In. Het delen van de gevoelens van ‘hoe je erin staat’.
In gesprekstechnieken beschrijft men de ‘Wees een HELD’ als volgt:
Je bent een HELD als je luistert naar de ander en tracht de gevoelens en behoeften van de ander te Herkennen. Alleen dan kan je de verschillen en overeenkomsten Erkennen, door te accepteren dat je verschillende standpunten hebt. Als HELD hanteer je dan het principe is dat je dan ‘het verschil’ Loslaat om ruimte te creëren, waardoor je het gemeenschappelijke kan Doorgaan.
10. Doe het VAAK!
VAAK staat voor Verwachtingen, Afspreken, Aanspreken en Kalibreren.
Deze afkorting wordt gebruikt bij het maken van afspraken en elkaar daarop aanspreken. Binnen agile werken is deze afkorting minder bekend.
De reden hiervoor is dat de communicatiewijze die men beschrijft volledig is geïntegreerd in agile werken. Hoewel het de kunst blijft om deze werkwijze correct toe te passen is de VAAK-term niet gebruikelijk.
Het maken van duidelijke afspraken in bijvoorbeeld een Sprint is vanzelfsprekend. Ook in alle andere agile events is VAAK vanzelfsprekend, maar in een andere vorm.
- Verwachtingen: het uitspreken van wat je van elkaar verwacht. Hanteer hierbij LSD.
- Afspreken: Maak de afspraak SMART, Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Resultaatgericht en tijdsgebonden.
- Aanspreken: als je afspraken niet nakomt spreek je elkaar er op aan, met als doel de afspraak te herbevestigen. Of je past de afspraak aan door te kalibreren.
- Kalibreren: Maak nieuwe afspraken als de eerdere afspraak niet blijkt te werken. Dit dient een afspraak te zijn waar de partijen beide mee instemmen.
Als je de afspraken VAAK herhaalt, voorkom je dat ze vergeten worden en zijn er minder onduidelijkheden. Binnen agile werken zijn alle afspraken visueel vastgelegd, in de agile ritmieken worden deze besproken.
3 andere tips m.b.t. gesprekstechnieken
Naast bovenstaande gesprekstechnieken d.m.v. afkortingen, zijn er nog wat simpele tips die in bovenstaande kunnen worden geïntegreerd of gecombineerd.
1. Ik zeg geen NEE!
De volledige zin is: Ik zeg geen nee, maar weet alleen nog niet hoe ik JA kan zeggen.
Dat is een uitnodiging om onduidelijkheden of een mogelijk ‘verschil’ te bespreken en te overbruggen. Binnen agile werken gebruiken we liever de vraag: Wat heb je nodig om verder te kunnen?
2. Stel open en gesloten vragen!
Bij open vragen start de vraag bijvoorbeeld met Hoe, Wat, Waardoor, Welke en Vertel eens. Zie voor een uitgebreide agile toepassing het artikel: Wat is 5W2H?
Bij gesloten vragen begint de vraag met een werkwoord. Het antwoord is een ja of een nee. Binnen agile is het antwoord ‘weet ik niet’ ook een passend antwoord op een gesloten vraag, het is immers tegelijkertijd een mogelijkheid om te onderzoeken waarom dit zo is en of er wat mee moet gebeuren.
3. Hanteer Feedback!
In hoofdlijnen is feedback het benoemen van gedrag, gevoelens, gevolg en de wens voor een nieuw afspraak. Feedback is een mogelijkheid om gesprekken te evalueren en nieuwe afspraken te maken.
- Waarbij gedrag gebaseerd is op feiten (de gebeurtenis)
- Het gevoel gebaseerd is op de IK, wat het met je doet.
- Het gevolg benoemd wordt voor jou
- En de wens het benoemen van de wens voor een nieuw afspraak is.
In het artikel de ik-ik-jij Feedback methode lees je hier meer over.
Samenvatting
De in dit artikel beschreven 11 ezelsbruggetjes in gesprekstechnieken horen thuis in het rugzakje van iedereen. Ze kunnen immers uitstekend worden toegepast om de communicatie te verbeteren.
Binnen agile werken zijn er allerlei mogelijkheden om (team)leden een specifieke gesprekstechniek te laten gebruiken. Het gemakkelijkste om ze te onthouden en te combineren is het laatste ezelsbruggetje. Welke van de onderstaande je hanteert is aan jou.
Ezelsbruggetje 11
OMA ANNA was een OEN en onder invloed van LSD raakte ze VAAK de KLUTS kwijt en smeerde zich dan DIK in met NIVEA. Tijd voor een KOE als HELD!
Of de volgende:
- Laat OMA VAAK thuis en neem ANNA mee.
- Wees een OEN, gebruik LSD en NIVEA.
- Maak je niet DIK en raak de KLUTS niet Kwijt.
- Waar is de HELD?
Wellicht heb je een eigen ezelsbruggetje, wil je deze delen?
Tot slot
Het oefenen van bovenstaande principes door ze te gebruiken in retrospectives en andere agile events helpt teams om naar een hoger niveau te krijgen.
Een artikel wat je wellicht ook interessant zou vinden is: Wat is geweldloze communicatie (NVC)?